新冠疫情在中国算是过高峰期了，但是对各行各业的生存挑战，恐怕只是刚开始。汽服行业，算是一个偏钝感的行业，受到这样的大冲击，除了加速状况不佳的门店的出局，大家原来怎么干还怎么干，门店的运作其实没什么改变。

但是未来的日子，恐怕会比我们所有人想得更加艰难。大家可以看到，现在车流已经逐步恢复，但是客户的消费谨慎度明显提升。这个说明，大家有捂住钱包的倾向，而且只是刚开始。

试想一下，我们的车流量可能不变，但是月营业额下降10%，不少门店可能就因此低于盈利线了。 这时候，我们应该集客引流，开拓平台业务、抢占市场，还是精耕细作、深入服务细节提升专业度，或者精打细算、压缩开支呢？

零售运营是复杂多元的，每个店都有自己的实际情况。但从行业现状基本面讲，我始终认为，这种趋势是倒逼门店强抓内功、提高专业度、提升服务效率的最佳土壤。

短期热闹的集客活动、或者壮士断臂式的成本压缩，始终解决不了我们一个不可回避的问题，就是留客能力不足。如果客户留不住，供应链成本下降10%或者多给你几十个保养客户，都是救不了命的。所以，在面对各种疫情后的不确定性，我们更加要笃定，屏蔽杂音，聚焦内功。

只有你的留客能力真正得到改善，才能在这波疫情后出色地存活下来，迎来灿烂的春暖花开。因此，畅途学院的专栏，我们依旧聚焦运营基本功，把运营做得更扎实，这样的汽服门店才是有根之水。

疫情后的第一次专栏，我们来个“以终为始”，讲客户进店服务最后的一个环节，规范交车！相信大家都听过 “峰终定律”- 诺贝尔经济学奖获奖者,心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)。

大白话说，比如一个电影结尾做好了，整体打分就不会太差。这个理论给零售服务业一个非常重要的启示，客户进店的整个过程，我们把握好“高峰”（比如谈单、或者确认故障）和“终点”（交车送车）两个环节，其余的环节做到合格，客户的满意度基本能控制住。尤其是我们这类解决问题的行业，交车的时候，往往同时才是客户的愉悦点，做好交车，说的再重要也不过分。

那么大家想想，一个完美的交车，应该给客户做到哪些事情？我们把这些事情区分成两类：规定动作和自选动作。规定动作，是客户必须要看到的，也就是说，员工必须强制执行到位的。自选动作，是根据情况可以随机使用的。大家可以用这个框架，拟定自己门店的标准，以下我给大家一些我们的参考：

☑ 规定动作：交车终检

客户过来找我们，是为了解决用车问题的，我们解决好没？这是每一位店员都要放在心上的问题，也是我们的责任。老客户是怎么丢的？最大的原因就是车子没做好，自己没发现，客户却发现了。

所以，不管多忙，终检是必须的！老板有了这个态度，这份“倔强“，员工就不会再有什么“太麻烦“、”人手不够“等借口。其他客户知道你如此负责，哪怕再等待一下，又何妨？

终检在流程上的固化，成熟的方法，就是终检单，施工时就放在前档玻璃，完工没有签字就不放车！终检必须建立责任制，谁签字谁要负责，当然，干维修保养很难不返工，有技术水平的老板，应该懂得判断终检责任的轻重，而员工知道老板是对事不对人，公正而不甩锅，一定会更加支持这个制度。

☑ 规定动作：完工报告

终检后，我们就放心交车了。这时候，我们要求店员要给客户做一个正式的完工报告，简单到微信说一声“老板，车子已经洗干净了“，或者在客户面前把整张单子复述一遍，一项项确认，并带客户到现场看，都是这个程序的实现方式。

关键是一定要做！这道程序，会让客户有一种问题已经解决到位的放心感，更会为门店的严谨性点赞。这道程序，也会倒逼员工在交车前清晰复查所有工作是否到位，倒逼终检的执行。懂服务的店长，往往都会很重视这个”邀功“的场景。

这道程序不需要什么道具，但是要需要训练一下员工的话术，更关键的是，老板要定期抽查，而让店员加客户私微，其中一个好处，就是能很容易地抽查这些服务细节。

☑ 规定动作：旧件展示

旧件展示，算是我们行业独有的一个差异化程序，目前执行到位的门店很少。这个行业给消费者最大的诟病之一，就是不透明，因此，这个服务能成为大家流程专业，人品可靠的一个佐证。

用一个纸箱，把这次更换的旧件放在一起，在“完工报告“的同时，展示给客户看。客户看到这样的动作，不需要讲什么，一切已经传达了。

这道程序建议大家准备一个旧件的展示货架，分开8-10个盒子，每个盒子可以方便用水性笔填写车牌号，循环利用。有这个架子，员工做这个程序就会比较顺手，同时对进店客户的视觉有冲击力，对建立信心促成交易都有好处。

☑ 规定动作：规范收银

收银其实是个敏感环节，很多聪明的店长在收钱的时候，总是会显得特别地友善，以免“节外生枝”。其实服务程序的一致性，更能起到这样的效果，这就是为何冷冰冰地网上购物付款，不会影响客户的购买。因为稳定的系统交互程序带来了可靠性。

这道程序的关键，是理顺所有的动作，我给大家梳理一下：

1、订单金额确认—在客户面前复述一遍金额，不要怕麻烦，如果能给客户一个印象，就是你们有自查程序，不会收错钱，这就是信任建立；

2、支付确认—确认支付方式，更重要的，确认已经完成支付，有微信信息推送，则最好不过；

3、单据递送—这个动作很多门店做不到，因为没有及时录单，但是千万不要以为客户不需要，是你不做客户没办法而已。连锁店都比较重视这个，记得当年驰加总部花了很大力气推，我看现在终于算落地了，哪怕补个胎，都会打单子用信封装给我，还有查车单，这个其实是客户很需要的程序；

4、优惠权益告知—很多门店都会发优惠券引流、卖套餐，就是希望客户多进店。其实不需要做太多优惠推送，只要在收银是不断提醒客户，你还有多少优惠卷没使用，客户无意识就会有个印记，记得到你店用完它，我们的目的就达到了。平台推送促销短信，最有效率的一个文案，就是“您还有一个500元的优惠，请点击”。

☑ 自选动作：用车提醒

事前提醒是专业，事后解释是狡辩。结账后的用车提醒，是一个秀专业的好场景，也是规避风险的动作。这个需要店员有一定的专业沟通能力。

在客户离店的时候，主动提醒一些用车的注意事项，比如“刹车片刚换，最初的100公里开慢点，注意减少急刹，磨合一下，后面就好了”，“这款机油你可以踩猛一点感受一下，真的不错”，“轮胎还可以开几千公里，你先用，5月的时候过来洗车要再检查一遍，那时候该换了”。

我们别想通过这个提醒就能预定什么业绩，但是这类提醒会植入一个更重要的心智信息，就是“你懂养车，专业的东西要多问问你”，只要客户一有问题就想起问你，业绩还用愁么？

☑ 自选动作：惊喜派送

当规定动作做到位，加分动作就会有一个四两拨千斤的高回报。我们做门店，很喜欢准备一点有趣的礼品放在前台，不是拿来促成交易，而是拿来制造惊喜。

人的交往都是看好感的，一点小心思就能制造惊喜，《影响力》的研究有一句著名的话，叫喜欢造就信任。客户越喜欢你，就会越愿意信任你。所以这个预算是很值得留的，至少可以送点现金券或体验券，“礼”多人不怪。

☑ 规定动作：热情送客

峰终定律的终点，要到送客这个环节才算。前面所有的事情都做得再好，送客随意了，感觉马上就冷下来，所以这是规定动作！当然， 送客怎么才算送到位，不同区域的文化不一样。

我个人的标准，是把客户的车子引导到安全的位置，然后挥手目送至客户驶离3秒以上，才回头。至于在你的地方，如何为之得体？各位自行斟酌，关键一句，我们是干服务行业的，送客不能随意。

☑ 自选动作：用车回访

针对消费比较多的，或者更换重要零部件的服务，建议让店长三天后致电回访，询问用车状况和维修效果。

这是一举多得的程序，既体现服务的差异化，又多了一个及时补救失误的机会，更重要的是通过短反馈制衡店内的出品和质检，早点听到坏消息，其实就是好消息。当然，这个程序对老板的管理能力要求比较高，没有程序持续跟踪，肯定会中途而废。

以上是我们专栏给大家分享的一些完美交车的程序，大家可以拿过去直接用，如果有更好的招，请大家能在留言区给全国的同行分享，我们大家一起分享经验智慧，把门店最根本的护城河---服务专业度，强力地构筑起来！面对复杂多变的环境，我们是重要抓住不变的东西，心多无益，务本为上。

作者 | 周智

来源 | 汽车服务世界