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锦绣蓝天聂向芳:经历几波大浪淘沙后,汽修反而更好做

时间:2022-08-05   访问量:26

地处中原腹地河南郑州向来是兵家必争之地


郑州后市场也是如此,高保有量和多连锁的特点,使当地竞争越发激烈。先是连锁群雄们掀开“保养大战”序幕,小保养从148元拼到99元,再降到58元,低价保养常态化,掀起行业比价之风盛行。


通常神仙打架总能殃及他人,汽修门店们被迫卷入其中,深受影响。


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郑州锦绣蓝天汽修厂经过近30年发展,本已深扎汽修市场,但并没有小觑这波冲击。老板聂向芳在接受《SERVICE》采访时表示,汽修厂从90年代黄金期走来,历经公车改革、资本退潮、保养大战等,每一次都要及时调整经营策略扛过危机,因而也对外部环境的变化极为敏感。


他认为,去年郑州“720洪水”后,社会经济已然出现明显衰退迹象,现在又叠加疫情影响,汽修行业面临的生存环境更为艰难,不仅要内卷与同行竞争,还要承受市场下滑的压力。


“但我们经历的多了,也总结出一条不变的规律:打铁还需自身硬,扛过这次大洗牌,留下来的汽修厂拼服务、比质量,反而会更好做。”



01.
出道即巅峰
但公务车不是“铁饭碗”

1990年,聂向芳技校毕业后,本着“学一门吃饭手艺”的想法,进入汽修行业。据他回忆,当时郑州作为省会城市,代表着更专业的汽修水平,吸引许昌、开封等各地车主前来维修保养。


一时间汽修门店供不应求,车主有时候为了加急,甚至还会请客吃饭拉近关系,这让聂向芳感到莫大的尊重,也让他对汽修行业充满了盼头。


1996年,聂向芳创办锦绣蓝天汽修厂。这时他的定位非常明确,把汽修厂开在政府单位聚集区,周边有法院、财政局、税务局、市政总公司等,就是要抢占公务车这块大蛋糕。


前期通过朋友关系介绍公车,公车单位也相互介绍,锦绣蓝天汽修厂渐渐迎来发展的黄金时期。


“那时候生意非常火爆,因为车辆在排长队,技师们都是小跑着干活。车辆保养完就赶紧开走,催促下一台车进场,整个过程根本没有点检和增项转化,自然也谈不上服务质量。”


这期间还有个小插曲,由于租用的政府厂房在2001年时进行改革,锦绣蓝天汽修厂搬进旁边600平的沿街门面,此后22年间再也没有挪过。


这次搬迁后,汽修厂的生意再上一个台阶。


从2001年到2012年,进店车辆95%以上都是公务车,仅有的私家车也是政府员工私家车。每当有车上门,技师会询问是否属于合作的公务车单位,如果是个人车辆,会直接摆手拒绝。


聂向芳有些感慨,那些年每天都是一二百个电话,有时候他累得发懵,会开车跑很远,在车里脑袋放空躺一会儿再回来修车,他感觉自己就像是个转不停的陀螺,为了干活而干活。但好在确实挣到了钱,沾满汗水的辛苦钱。


但好景不长,公务车改革的消息像是晴天霹雳,震得聂向芳慌了神。


2012年8月1日,郑州区直单位的公务车正式车改,锦绣蓝天汽修厂承接的近400台公务车全部处理卖给个人,导致整体业务量下降了30%。


这时的危机并不致命:一方面汽修厂还保留了600多辆市直单位公务车,养活一个20人的汽修厂不成问题;另一方面公务车变为私家车,平时客情关系不错的一半车主留了下来。


聂向芳通过对比发现,服务公务车只要处理好与政府单位的关系,再把车修好,毛利基本超过50%。而车主千人千面的需求,不仅繁琐麻烦,而且经常要求优惠打折,对汽修厂团队的服务能力提出挑战。


他综合信息判断,从2001年汽车价格大幅度降价以来,销量节节攀升,几乎占到汽车总销量的80%,而且未来趋势越发明显,私家车才是后市场的维修主体。


于是锦绣蓝天汽修厂尝试第一次转型,跟着连锁门店学习门店管理、团队建设、服务标准流程等,仅月余的时间,员工团队的服务理念开始发生转变,比如重视进店车主的各类诉求,主动端茶倒水。


通过宣传活动和踏实服务,汽修厂的私家车数量慢慢提升,用聂向芳的话说,修公务车的时候,基本都是签单,一周收的现金不超过2000块;而现在能超过1万,这种变化让他确信找对了转型方向。


2016年,市直单位公务车改革的靴子也终于落地。这次的冲击造成直接损失80%业务量,既伤筋又动骨,汽修厂一时间竟然无车可修。


“我们最大的客户是国土资源局,原本117辆公务车在车改后只剩7辆车,一下子击垮了我的信心,甚至想到关掉厂子算了。”


但聂向芳有些不甘心。他盘算剩余的客户,零零散散还剩下200台公务车,总算缓解了焦虑。紧接着,他做了一系列调整,一是精简人员至14人;二是持续对团队进行提升培训;三是对汽修厂进行了升级改造,用干净整洁的店面环境吸引车主进店。


眼看着汽修从技术活转向服务业,聂向芳一直在迎头赶上,比如上门给政府单位车辆进行夏季安全检查时,也会给单位私家车免费添加玻璃水、充气等,坚持把服务做到位,才有可能赢得车主信任。


“在公务车改革以后,我们周围五公里之内倒闭了6家二类汽修厂,让人唏嘘。因为市场总在快速变化,固守自封吃老本迟早会被淘汰。



02.
保养大战、洪水、疫情
郑州后市场经历大浪淘沙

2015年后,郑州后市场已经出现兔师傅、百顺、途虎等连锁门店,竞争越来越激烈,聂向芳“以不变应万变”,专心修炼内功。


首先,团队方面以多年的老员工为主,包括2个十年和4个六年以上的技师,1个整十年的前台。聂向芳的目标,是要让员工每个月到手的薪资都有新突破。


同时,更注重员工的个人成长。聂向芳是90年代学徒出身,当时跟着师傅学维修实操,不仅工作环境恶劣,要在没有举升机的地沟里干活,到满天星星时才出沟;而且还要给师傅打饭、刷鞋、洗衣服。他吃过苦才学到本事,就想让自己的员工学得更轻松些。


因此聂向芳自掏腰包报名培训,让前台或者班组长先行培训,再让他们回来培训其他员工。但是“转述”的效果差强人意,他干脆让所有员工分批参与现场培训,学习如何开口、极致化服务、精细化流程等,再将学习效果以“个人技术”和“执行力”设定在薪资中,提高员工积极性。


更为重要的是,技师们的开口能力提升了,承担起与车主沟通的职责,特别是对喜欢在网上学习汽车知识的年轻人,技师们也能用条理分明的原理和数据标准说服他们,服务好车的同时也能服务好人。


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其次,门店营销方面,除了在抖音、天猫、交广领航等线上进行宣传外,主要依靠线下吸引车主进店。


一是推29.9元的年卡,内含全年补胎、加玻璃水、2次节气门清洗、4环内免费救援等,以增加车主进店频次。据介绍,5月份刚刚做完一场活动,登记信息的车辆就超过200台。


二是将技师分为三个班组展开竞争,在月会时要求每个班组提出引流锁客的想法和建议,一旦被采用,无论效果如何,都奖励1000元。


三是汽修厂多年积累的基盘客户较多,转介绍率成为新客进店的重要来源之一。其中,活跃车辆有2000-3000台,月均进店达到400台左右,每天平均至少有2个新客进店。


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最后,聂向芳不做充值会员卡,严控单车产值做到1000元左右,防止过度维修


“通常我们先对到店车辆进行检查,前台会结合车辆基本信息和检查结果进行一次筛选,分必修、建议修、不必要修三类报给车主,同时通过AutoX3系统直接在大屏幕上显示车辆问题、问题形成原因以及解决方案,由车主判断是否要维修,整个过程非常透明。”


这样的好处是,一方面容易获得车主信任,利于汽修厂做增项;另一方面,在车辆行驶里程日益减少的情况下,提高车主进店频次。


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据介绍,锦绣蓝天汽修厂这一套组合拳下来,应对大环境的冲击有明显效果。


第一,面对郑州“保养大战”时,汽修厂坚持做原价稳住了忠诚车主,同时做好24小时极致化服务,拓展生存空间。


“后市场有车主对价格敏感,也会有车主认同质量和服务。连锁门店把更换轮胎、刹车片的服务做好,汽修厂把维修技术做得更加专业,那么车主自己会有判断该去哪里做服务,我们谁也取代不了谁。”


聂向芳表示,锦绣蓝天汽修厂主要以维修为主,占比达到60-70%,保养占10%,钣喷占15%,与连锁门店存在竞争差异化。


第二,在郑州“720”洪水后,经济下滑严重,一是冲毁的市政设施和民房需要财政拨款重建,二是行业萧条生意亏损导致法拍房数量激增,三是车主收入下降而降低了消费意愿。


据聂向芳介绍,车主里有个20年的国企老员工,五月份到手工资才1200元,连最低工资标准都没有达到,根本没有多余的钱花在车上。“他跟我说,有安全隐患的先修一修,其他项目都缓缓,我知道他是真的没有钱,也挺心疼的。”


除了车主消费疲软外,“720”洪水给汽修市场带来的水淹车负面影响也不可小觑。“水淹车被处理掉之后,车主会再去买新车,而新车首保都会留在4S店,这意味着原本在我们汽修厂维保的客流大大减少了。”


聂向芳在11月对汽修厂又进行了一次升级大改造,装修风格凸显高级感,吸引90后和00后年轻车主。


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第三,郑州三年经历4次疫情,每一次封控汽修厂都要闭店停业,没有营收的同时还要支付房租和人工成本,这是最大的损失。


“我们汽修厂平均每天成本为5000元左右,这次5月份疫情关店11天,6万块钱就没有了。而且解封之后,生意不是瞬间就能恢复,各区也是陆续开放。而且从长远来看,疫情常态化后,车主没法长途自驾游,车辆不出公里数,也会降低维保频次。”


聂向芳认为,现在汽修行业不存在暴利了,成本大幅度提升了,车主也越来越懂车了,所有人都面临着大浪淘沙的境遇,只有留存下来的门店才会活得更好。


据介绍,锦绣蓝天汽修厂对2020-2022年同期进行比较,整体业绩处于上升态势。



03.
开分店再等一年半
优胜劣汰后汽修更好做

“如果不是洪水和疫情,我们的分店早就开业了。

2021年,聂向芳正在签加盟合同时,洪水突至打乱了他开分店的计划,后又叠加疫情影响,只能暂停。


对聂向芳来说,加盟并不是心血来潮。在他看来,借助外力走捷径能获得快人一步的发展先机。据了解,锦绣蓝天汽修厂在2001年就与嘉实多合作,目前是河南最大的嘉实多形象店。


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而在同行们都唱衰线上引流时,聂向芳主动申请成为天猫养车线下服务安装点。如大家所料,他的门店网购车主到店安装行车记录仪,线上给到安装点的服务费只有20多元,且转化率仅有5%。


但聂向芳并不在意,哪怕线上客户到店只是来安装雨刷片,汽修厂依然提供同质同量的服务,技师会给轮胎充气、加玻璃水,甚至漆面点漆处理也都一起做好。


“一来烘托人气;二来我们发传单,也是希望有更多车主知道我们,线上引流作用是相同的,且传播范围更广。”


聂向芳表示,经过对比,天猫养车安装点上线后,线上已有30台车二次复购。而线下1000张传单也只有2-3个车主进店,且奔着免费项目而来,二次进店也很难,再加上地推的人力、宣传单的成本,他更倾向于选择线上引流。


据介绍,聂向芳与天猫养车合作,源自对新康众的信赖。


“2017年之前,我们默认全部使用原厂配件,对配件品牌和质量极为看重。新康众恰好能满足我们的需求,一来不管是滤芯还是皮带,都是大品牌;二来新康众作为大企业,不会因配件质量影响口碑,而且售后有保障;三来离汽修厂非常近,三五分钟配件可送到,提升采购效率的同时,基本实现零库存,减轻我们的资金压力。”


除了开店,聂向芳也关注到新能源车的崛起趋势,售后布局也有动作,比如联合多家汽修厂拿A00级新能源品牌授权,做电机、维修和钣喷业务;同时鼓励技师们参加新能源技术培训,着力于发展钣喷、轮胎、刹车等项目。


“后市场不会一直处于谷底,应对疫情常态化的措施更为科学,汽车出行也将恢复正常。我认为到明年下半年,汽修行业用几年艰难的日子换来的大洗牌,也会出现明朗结果,规范、透明、良性竞争将成为主基调。”聂向芳表示,届时搁浅的开店计划可重新提上议程。