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老客户占比超80%,27年“老字号”综修厂如何向年轻化转型?

时间:2022-08-15   访问量:36


在“红旗渠故乡”河南林州,有一家经营了27年的二类修理厂。它是本地第一批维修企业,曾被评为林州市标杆维修厂,也曾因轮胎业务被车主津津乐道;而今它是林州规模最大的修理厂之一,老客户占比高达80%,更因创新的营销手段及服务受到越来越多年轻车主的青睐,它就是林州市强生汽车修配中心(以下简称强生汽修)。



经营现分水岭,转型势在必行



作为中国第一代汽修人,今年50多岁的老板索军书,1995年入行至今,历经行业几番变迁。

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他从自身感受出发,以2016-2017年为界,将行业发展大致分成两个阶段:
 
第一个阶段特点:修理厂选择客户,做好技术服务,客户自然就上门;
第二个阶段特点:客户选择修理厂,根据市场变化调整经营策略。
 
之所以如此划分,索军书表示一方面因为公务车改革影响凸显,客户结构发生变化;另一方面则因为行业门槛下降,竞争者增加;此外还有互联网数字化时代对传统行业的冲击。

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“20多年前汽修还是一个高门槛行业,创立需要通过严格审批,因此竞争并不多。有商誉的大型修理厂很容易拿到公务车业务,高峰期我们公务车占比达50%以上,师傅加上学徒最高有50人之多。”索军书说。
 
2014年公车改革后,修理厂客户结构开始发生变化,到2017年公车占比下降到30%。与此同时,本地汽修业蓬勃发展,市场竞争加剧。再则是互联网订单增多,年轻车主增加,年长的老客户行驶里程变短,甚至不再开车。
 

在这样的背景下,综修厂只专注服务技术本身,不注重营销、不创新求变的话,客户必然只减不增。



打造轮胎爆款服务,借助外力做营销



占地1000平米的强生汽修,共9个工位、10多位经验丰富的技师,业务以维保钣喷为主。据索军书介绍,门店早些年专注技术,引流主要靠老客户转介绍和熟人关系;营销方面并非长项。为补齐短板,强生汽修前后两次借助头部品牌力量营造声势和影响力。
 
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十几年前,强生汽修在扩店时与某头部轮胎企业合作,增加2个轮胎工位。此后轮胎服务成为其新“名片”。
 
“换轮胎看似简单,做好不容易。一旦做好了,客户体验特别好。”索军书介绍,曾经有一位车主汽车方向盘跑偏,在强生修好后就成为忠实客户。

自那以后,索军书对轮胎业务更重视,四轮定位、动平衡、道路力,每一项都要求做得细致周到,并率先推出终身免费补胎、充气、四轮定位等增值服务。结果证明,口碑做出来后,轮胎业务引流转化效果都非常明显。
 
2016年之后,互联网对行业影响逐渐放大。索军书也在此时引入F6客户管理系统,此后大量到店安装订单接踵而至,到店客户70-80%都是年轻车主。
 
这给了索军书了解年轻车主的机会,“到店新客户十有六七我都沟通过,征询他们对服务的改进建议”。
 
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索军书很重视客户的反馈意见,口碑也逐渐成为这家老店的隐形资产。他经常查看平台评分和车主体验情况,“由于强生本身就是标杆老店,师傅安装过程专业娴熟,新客户到店的反馈情况很好。平台客户评分很高。”
 
到店车主中大多不知道本地还有这样一家专业修理厂,当门店在年轻人中打开知名度,转化效果也逐渐显现。这也让索军书体会到,如今赢得口碑不仅要拼技术、配件、服务细节,加大宣传也必不可少。
 
随后他加码与品牌方合作,加盟互联网连锁,除了看重其品牌效应,更想要把对方系统的营销策略引入修理厂,提升企业活力。

“以前零星做一些推广,例如累计保养次数送免费保养,与商会合作疫情期间给车主免费汽车室内消毒等等;以后借助互联网连锁平台,无需耗费太多精力,营销方面即可得到体系化的扶持。”



数字化效率提升,老店升级由外而内



作为红旗渠的故乡,林州近年来一直紧跟国家政策,持续强化创新、资本和互联网思维。如果说2016年以前,强生汽修的升级主要表现在技术、工位及业务范围的增加;2016年之后,更多的则是数字化带来的效率提升。这主要表现在供应链、智能化管理以及人才培养等多方面。

 
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“以前配件采购大多凭经验,现在系统自动提示库存采购量;以前要去上海、郑州提货,距离太远,遇到问题退换货隔日才到,现在与供应链平台合作更方便,送货换货3-4分钟,仓库距离厂里也就5公里。关键是价格还和集采差不多”,索军书表示科技进步给汽修行业带来极大便利。
 
长期以来,强生汽修在车主端维持好口碑,离不开它坚持的品质保障。就拿门店钣喷业务来说,80%的客户是自己开发的而非保险公司。

“钣喷一个面30元0,我们比同行还多两个工序,漆工打磨之后增加一遍腻子,漆后增加抛光及清洁,同时保证5年不褪色”。索军书表示要做到为客户提供无忧服务同时,控制好成本,供应链选择很重要。
 
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另一方面,智能化的管理系统也为维修厂注入活力。据了解,现在客户到店前会进行预约登记,车辆入场即扫描,客户资料在后台全部显现。此前,偶尔会有客户反馈保养没有及时提示、空调散热清理时间没有及时提示等,现在F6系统全部对接上,客户体验做得更细致。索军书感慨,数字化科技替代人工,带来效率提升和成本优化。
 
最后是维修技术上的帮助。早年汽修技术稀缺,一个技术难题就要花费门店大量精力去研究。现在新能源汽车崛起,电气化程度加大,人才培养和引进需要花很大代价。现在通过与天猫合作就可以很好的解决:后者在电气、底盘、发动机等都有专项培训,可以在线轻松学习。
 

坚持“永远创业”而不是“守业”,是许多“老字号”历久弥新的力量之源。索军书表示,时代在变化,面对新常态带来的新挑战、新机遇,老店要保持年轻与活力,重点在于思想理念要与时俱进,勇于创新和尝试新鲜事物。



作者丨MAISY

来源|AC汽车