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又一老牌4S店突然跑路,车主花万元买的“终身保养”无奈落空,福利变套路?

时间:2022-11-17   访问量:86


近日,江西当地媒体及车主先后反映:南昌一家4S店突然关店,导致大量已交费客户无法在店内接手售后服务,引发车主持续投诉,相关问题基本集中在“赠送或购买的保养”问题无法解决等方面。


其中,有一位车主反应,自己花“近万元购买的终身保养合同”无奈落空。


据了解,涉事4S店是当地经营时间最长的老牌4S店之一,旗下代理*汽大众品牌,也是体系内的“全国优秀经销商”,跑路原因不明。


看似一起普通的4S店跑路事件,背后映射的“老牌4S店跑路现象”以及“终身保养玩法”,均是这两年行业的热门争议点所在。



4个月内第四起“老牌4S店跑路”事件



这是最近4个月,行业发生的第四起老牌4S店跑路事件,就在6月,1个月内就有3家老牌丰田4S店“资金链断裂”悄悄跑路。


回顾这起事件的全过程,即便这些年频频发生,但这种典型的“4S店突然跑路、厂家比车主知道的还晚、还无法给出售后遗留问题解决方案”的事情还是没怎么变。


从10月27日开始到11月10日,江西民生广播连续多期节目跟进了“*汽大众*敏通4S店突然关门、车主权益落空”的事情。


根据节目组报道,10月下旬,有车主发现该4S店“售后电话与座机电话都打不通”,到店以后发现“大门紧锁、店里没有1个人”,而这名车主的更换轮胎、保养券服务都没有用完。


随后,节目连线了厂家客服,了解该4S店的经营情况、同时寻求售后保障解决方案,客服回应:“这家店目前的状态是暂停营业”,但暂停营业的时间需要进行“落实确认”,至于客户权益的承接问题则由“厂家处理部门会落实安排”。


随后几天,节目组接到了多起同店同类型投诉,在连续跟进后,核心得到了两组信息:


“该4S店已经退网,事件已反馈给区域经理处理”,但退网事宜并未提前告知给车主;

“店内权益券要到店内使用”,意思是厂家可能无法提供车主相关售后权益的保障解决方案。


但是,在后续的跟进信息中,所谓“区域经理”未曾出现或发声。只有最早投诉的车主回复“自己的服务已经由厂家安排给其他4S店进行解决”,后面其他车主的相关遗留服务依旧无衔接。


顺着相关报道,《汽车服务世界》了解到了更多信息。


结合多方信息来看,涉事4S店前身是“*汽大众南昌*通4S店”,成立于2001年,有21年的经营历史,在2020年改名为“*汽大众南昌*敏通4S店”,但是贵宾热线、服务热线以及地址全部相同,是一家名副其实的老牌4S店,在当地也是颇有名气。店内员工一度达到200多人规模,曾经的生意之好可见一斑。


除了车主端口碑,这家4S店在大众体系内应该也有过风光时刻,不仅是*汽大众的六星级经销商,曾经还是江西省唯一的六星级经销商。就在今年上半年,这家店还在*汽大众的相关市场传播活动中,被当做“中南大区”代表门店重点提及。


然后,仅仅半年时间,这样一家曾经风光无限、经营状况优异的4S店,却突然选择了跑路这种最不光彩的离场方式。


企查查显示,2022年11月10日,南昌市*敏通汽车销售服务有限公司正式被列入经营异常,原因是“通过登记的住所或者经营场所无法联系”;而在10月24日,智敏通成为“被执行人”,执行标的20万元。


此外,*敏通法人代表相关联的4家汽车销售服务有限公司,目前均处于“股权冻结”、“民间借贷纠纷”、“简易注销”以及“被执行人”状态,且这些动态都发生在2021年至今。



车主权益落空,“万元保养合同”引人注目



站在车主角度,这又是一起典型的“售后保障维权难”事件。


节目组跟进这起事件的过程中,越来越多的车主反应自己还有售后服务没有做,且几乎都是“轮胎券”和“保养券”。


“突然关店,手上还有3张保养券、2张轮胎券,合计金额约两千余元,现在不知道找谁对接处理。联系过之前的客服专员,让找大众总部,联系总部一直没有回复”;

“同样的问题,我还有两条轮胎”;

“我还有五次保养”;

“在*敏通买了终身保养,现在有没有什么解决方案”;

更有车主表示:自己之前花9600元在店里购买了增值保障,其中包含“终身保养”,但因为车子没满2年,所以服务一直未曾开展。


对于这些车主的售后服务保障问题,客服的回复始终是“会尽快落实处理”,一些人将问题反应给了有关部门,结果是“不受理”,原因是“经分局工作人员现场核查,发现该商家店已关门,联系不上负责人……”。


4S店及工作人员、当地媒体、厂家、当地相关部门…这些可以说是车主遇到类似问题后,能找到的所有相关方,但无论这次还是以前,大多数时候都是无疾而终。有车主感慨:“*汽大众没有监管、315处理不了、公安经侦立不了案,法院诉讼要个人举证4S店法人有资产可执行……维权成本太高、违法成本太低”。


而在上述“售后权益落空”的反馈中,最引人关注的无疑是那一纸“近万元的保养合同”。


从节目组发出的照片来看,这份近万元的售后服务合同名为“全面无忧”,是一份增值保障购买合同,内容显示该合同是“本公司向上汽大众车主提倡的一项优质服务产品”,其中“终身保养”服务更是一大杀器。


然而,这样一份巨额合同的签订双方,却并非“上汽大众”厂家和车主,而是4S店和车主,这也意味着这份合同的兑现方并非“主机厂”。


如今4S店跑路,主机厂对于这种“4S店和车主”双方间的巨额服务协议,会给予庇护的概率并不高;再加上4S店并非正常状态下的退网、而是跑路,大概率跟主机厂之间也有些利益纠纷未能解决,所以主机厂兑现的概率更低了些。


顺着相关线索,汽车服务世界,相较于行业关注的主机-4S店赠送的“免费保养、终身质保”等玩法,这种由4S店自主签订的付费制“保养合同”这些年其实越来越普遍,所引发的相关纠纷报道也是不在少数。


4月,郑州一车主发现自己花了1万元购买的“终身保养”VIP卡,才保养了4次4S店就倒闭了;

8月,山东媒体也曝出一起类似事件,车主买车时顺带买了近万元的“保养套餐”,协议上标明了可以退订,却遭4S店拒绝;


此外,即便是自费买了巨额免费保养服务,到店后还要再花钱的例子也是不少。


2020年10月,有车主发现自己买新车时花1万2买了销售推荐的”终身免费保养“服务,两年后到4S店准备用,却被工作人员告知还需要交纳千余元的费用,原因是当时他购买的”终身免费保养“只包含更换机油、机油滤,不包含其他。最后车主一算跟自己“连续十年全额到4S店保养花的钱基本没差”…这种情况,无论谁都会觉得自己被套路了。


相较于“4S店赠送的免费保养”享受不了或者要多花钱,这种自己花钱买了服务却享受不了号还要花钱的情况,无疑更容易引发车主不满,且车主权益的受损也更为严峻。



“福利”不成反变套路



众所周知,现在4S店卖新车不赚钱,主机厂-4S店纷纷推出各种“免费保养”和“终身质保”策略,通过售后回血的同时,锁定更多客户。


不仅主机厂会推出各种名为“**无忧”或者“**畅享”的终身免费保养等不同价位套餐,越来越多的4S店也会推出自己的各种售后套餐。


原则上,车企4S店推“免费保养服务或付费增值套餐”,目的是锁客的同时优化盈利结构,而车主也能获得更好保障,本应是一种双赢局面。


以免费保养为核心的各种售后组合包套餐,尤其是大额的,其存在的核心价值应该是:用这种有别于传统的“一锤子买卖”生意模式,通过软性低成本的增值服务方式,留客悦客的同时呈现门店的长期服务能力、提高客户可感知的服务价值,应该是一种“服务体验的补充”。


但实际落地的过程中,因为经营者的实力和素质良莠不齐、以及大环境的影响,越来越多的车企以及4S店的“免费保养”承诺成为废纸一张,无论是“免费还是付费”,都是非议频频。


一方面,销售或者服务人员的“诱导消费”概率大幅增加。


此前就有相关报道,有宝马车主在4S店做保养花费1万多元,官方客服却称有两项是终身免费,车主认为“4S店售后人员诱导自己消费”,最终在媒体以及车主车主持续跟进的情况下,服务顾问承认自己的行为存在诱导消费的情况,并私人将钱退给了车主。


绝大部分车主对于相关权益的保障条款知之甚少,潜意识里都会觉得相关服务会得到车企的保障;加上“最强三包认可方”的客观情况,车主对4S店的认可度更高,这一点在影响力车企身上体现得更为明显。


因此,一旦让车主认为自己是被诱导消费,流失率基本就是100%。


另一方面,4S店经营者会误以为这是“一次性利润”,忽视后期应该提供持续服务。


以养护为主的增值服务无疑是重要的“利润奶牛”,这种方式可以最快获得更好盈利,但是免费保养尤其是终身保养,后续的服务周期和成本是不可忽视的,而4S店经营者往往在实际中忽视了这方面。


最后,损害4S店于车主之间的信任关系。


无论是免费还是付费,只要涉及到相关“免费/终身保养”等字眼,车主其实默认的都是无需额外花钱,更何况巨额购买的增值服务,但在实际过程中,像“4S店跑路造成服务无法兑现”的概率远低于“说好免费却要额外花钱”,而车主对于这种情况的介意程度其实颇高。


正因如此,相当多的车主都认为“免费保养、终身保养”是套路。


有车主直言:“送的终身免费保养都不靠谱,花钱买的风险更大”;“终身质保、终身免费保养全是坑”、“只要是终身,就得打引号”、“预付有风险,办卡需谨慎”……


当然,独立售后因免费维保或预付式会员卡消费引发的纠纷案例也不少,因此对于所有免费或者增值玩法,门店一定要拿捏好尺度,否则“福利”变套路,最终损害的还是自身利益。



作者丨拉面安

来源|汽车服务世界