近日，江西当地媒体及车主先后反映：南昌一家4S店突然关店，导致大量已交费客户无法在店内接手售后服务，引发车主持续投诉，相关问题基本集中在“赠送或购买的保养”问题无法解决等方面。

其中，有一位车主反应，自己花“近万元购买的终身保养合同”无奈落空。

据了解，涉事4S店是当地经营时间最长的老牌4S店之一，旗下代理*汽大众品牌，也是体系内的“全国优秀经销商”，跑路原因不明。

看似一起普通的4S店跑路事件，背后映射的“老牌4S店跑路现象”以及“终身保养玩法”，均是这两年行业的热门争议点所在。

4个月内第四起“老牌4S店跑路”事件

这是最近4个月，行业发生的第四起老牌4S店跑路事件，就在6月，1个月内就有3家老牌丰田4S店“资金链断裂”悄悄跑路。

回顾这起事件的全过程，即便这些年频频发生，但这种典型的“4S店突然跑路、厂家比车主知道的还晚、还无法给出售后遗留问题解决方案”的事情还是没怎么变。

从10月27日开始到11月10日，江西民生广播连续多期节目跟进了“*汽大众*敏通4S店突然关门、车主权益落空”的事情。

根据节目组报道，10月下旬，有车主发现该4S店“售后电话与座机电话都打不通”，到店以后发现“大门紧锁、店里没有1个人”，而这名车主的更换轮胎、保养券服务都没有用完。

随后，节目连线了厂家客服，了解该4S店的经营情况、同时寻求售后保障解决方案，客服回应：“这家店目前的状态是暂停营业”，但暂停营业的时间需要进行“落实确认”，至于客户权益的承接问题则由“厂家处理部门会落实安排”。

随后几天，节目组接到了多起同店同类型投诉，在连续跟进后，核心得到了两组信息：

“该4S店已经退网，事件已反馈给区域经理处理”，但退网事宜并未提前告知给车主；

“店内权益券要到店内使用”，意思是厂家可能无法提供车主相关售后权益的保障解决方案。

但是，在后续的跟进信息中，所谓“区域经理”未曾出现或发声。只有最早投诉的车主回复“自己的服务已经由厂家安排给其他4S店进行解决”，后面其他车主的相关遗留服务依旧无衔接。

顺着相关报道，《汽车服务世界》了解到了更多信息。

结合多方信息来看，涉事4S店前身是“*汽大众南昌*通4S店”，成立于2001年，有21年的经营历史，在2020年改名为“*汽大众南昌*敏通4S店”，但是贵宾热线、服务热线以及地址全部相同，是一家名副其实的老牌4S店，在当地也是颇有名气。店内员工一度达到200多人规模，曾经的生意之好可见一斑。

除了车主端口碑，这家4S店在大众体系内应该也有过风光时刻，不仅是*汽大众的六星级经销商，曾经还是江西省唯一的六星级经销商。就在今年上半年，这家店还在*汽大众的相关市场传播活动中，被当做“中南大区”代表门店重点提及。

然后，仅仅半年时间，这样一家曾经风光无限、经营状况优异的4S店，却突然选择了跑路这种最不光彩的离场方式。

企查查显示，2022年11月10日，南昌市*敏通汽车销售服务有限公司正式被列入经营异常，原因是“通过登记的住所或者经营场所无法联系”；而在10月24日，智敏通成为“被执行人”，执行标的20万元。

此外，*敏通法人代表相关联的4家汽车销售服务有限公司，目前均处于“股权冻结”、“民间借贷纠纷”、“简易注销”以及“被执行人”状态，且这些动态都发生在2021年至今。

车主权益落空，“万元保养合同”引人注目

站在车主角度，这又是一起典型的“售后保障维权难”事件。

节目组跟进这起事件的过程中，越来越多的车主反应自己还有售后服务没有做，且几乎都是“轮胎券”和“保养券”。

“突然关店，手上还有3张保养券、2张轮胎券，合计金额约两千余元，现在不知道找谁对接处理。联系过之前的客服专员，让找大众总部，联系总部一直没有回复”；

“同样的问题，我还有两条轮胎”；

“我还有五次保养”；

“在*敏通买了终身保养，现在有没有什么解决方案”；

更有车主表示：自己之前花9600元在店里购买了增值保障，其中包含“终身保养”，但因为车子没满2年，所以服务一直未曾开展。

对于这些车主的售后服务保障问题，客服的回复始终是“会尽快落实处理”，一些人将问题反应给了有关部门，结果是“不受理”，原因是“经分局工作人员现场核查，发现该商家店已关门，联系不上负责人……”。

4S店及工作人员、当地媒体、厂家、当地相关部门…这些可以说是车主遇到类似问题后，能找到的所有相关方，但无论这次还是以前，大多数时候都是无疾而终。有车主感慨：“*汽大众没有监管、315处理不了、公安经侦立不了案，法院诉讼要个人举证4S店法人有资产可执行……维权成本太高、违法成本太低”。

而在上述“售后权益落空”的反馈中，最引人关注的无疑是那一纸“近万元的保养合同”。

从节目组发出的照片来看，这份近万元的售后服务合同名为“全面无忧”，是一份增值保障购买合同，内容显示该合同是“本公司向上汽大众车主提倡的一项优质服务产品”，其中“终身保养”服务更是一大杀器。

然而，这样一份巨额合同的签订双方，却并非“上汽大众”厂家和车主，而是4S店和车主，这也意味着这份合同的兑现方并非“主机厂”。

如今4S店跑路，主机厂对于这种“4S店和车主”双方间的巨额服务协议，会给予庇护的概率并不高；再加上4S店并非正常状态下的退网、而是跑路，大概率跟主机厂之间也有些利益纠纷未能解决，所以主机厂兑现的概率更低了些。

顺着相关线索，汽车服务世界，相较于行业关注的主机-4S店赠送的“免费保养、终身质保”等玩法，这种由4S店自主签订的付费制“保养合同”这些年其实越来越普遍，所引发的相关纠纷报道也是不在少数。

4月，郑州一车主发现自己花了1万元购买的“终身保养”VIP卡，才保养了4次4S店就倒闭了；

8月，山东媒体也曝出一起类似事件，车主买车时顺带买了近万元的“保养套餐”，协议上标明了可以退订，却遭4S店拒绝；

此外，即便是自费买了巨额免费保养服务，到店后还要再花钱的例子也是不少。

2020年10月，有车主发现自己买新车时花1万2买了销售推荐的”终身免费保养“服务，两年后到4S店准备用，却被工作人员告知还需要交纳千余元的费用，原因是当时他购买的”终身免费保养“只包含更换机油、机油滤，不包含其他。最后车主一算跟自己“连续十年全额到4S店保养花的钱基本没差”…这种情况，无论谁都会觉得自己被套路了。

相较于“4S店赠送的免费保养”享受不了或者要多花钱，这种自己花钱买了服务却享受不了号还要花钱的情况，无疑更容易引发车主不满，且车主权益的受损也更为严峻。

“福利”不成反变套路

众所周知，现在4S店卖新车不赚钱，主机厂-4S店纷纷推出各种“免费保养”和“终身质保”策略，通过售后回血的同时，锁定更多客户。

不仅主机厂会推出各种名为“**无忧”或者“**畅享”的终身免费保养等不同价位套餐，越来越多的4S店也会推出自己的各种售后套餐。

原则上，车企4S店推“免费保养服务或付费增值套餐”，目的是锁客的同时优化盈利结构，而车主也能获得更好保障，本应是一种双赢局面。

以免费保养为核心的各种售后组合包套餐，尤其是大额的，其存在的核心价值应该是：用这种有别于传统的“一锤子买卖”生意模式，通过软性低成本的增值服务方式，留客悦客的同时呈现门店的长期服务能力、提高客户可感知的服务价值，应该是一种“服务体验的补充”。

但实际落地的过程中，因为经营者的实力和素质良莠不齐、以及大环境的影响，越来越多的车企以及4S店的“免费保养”承诺成为废纸一张，无论是“免费还是付费”，都是非议频频。

一方面，销售或者服务人员的“诱导消费”概率大幅增加。

此前就有相关报道，有宝马车主在4S店做保养花费1万多元，官方客服却称有两项是终身免费，车主认为“4S店售后人员诱导自己消费”，最终在媒体以及车主车主持续跟进的情况下，服务顾问承认自己的行为存在诱导消费的情况，并私人将钱退给了车主。

绝大部分车主对于相关权益的保障条款知之甚少，潜意识里都会觉得相关服务会得到车企的保障；加上“最强三包认可方”的客观情况，车主对4S店的认可度更高，这一点在影响力车企身上体现得更为明显。

因此，一旦让车主认为自己是被诱导消费，流失率基本就是100%。

另一方面，4S店经营者会误以为这是“一次性利润”，忽视后期应该提供持续服务。

以养护为主的增值服务无疑是重要的“利润奶牛”，这种方式可以最快获得更好盈利，但是免费保养尤其是终身保养，后续的服务周期和成本是不可忽视的，而4S店经营者往往在实际中忽视了这方面。

最后，损害4S店于车主之间的信任关系。

无论是免费还是付费，只要涉及到相关“免费/终身保养”等字眼，车主其实默认的都是无需额外花钱，更何况巨额购买的增值服务，但在实际过程中，像“4S店跑路造成服务无法兑现”的概率远低于“说好免费却要额外花钱”，而车主对于这种情况的介意程度其实颇高。

正因如此，相当多的车主都认为“免费保养、终身保养”是套路。

有车主直言：“送的终身免费保养都不靠谱，花钱买的风险更大”；“终身质保、终身免费保养全是坑”、“只要是终身，就得打引号”、“预付有风险，办卡需谨慎”……

当然，独立售后因免费维保或预付式会员卡消费引发的纠纷案例也不少，因此对于所有免费或者增值玩法，门店一定要拿捏好尺度，否则“福利”变套路，最终损害的还是自身利益。

作者丨拉面安

来源｜汽车服务世界