在如今的众多汽服业态中，有一种业态地位非常尴尬，这就是遍布全国3-4线及以下城市的汽贸二网。

汽贸二网，顾名思义就是与省城4S店进行合作的二级网点，主要存在于4S店服务无法触达的区域，通常是当地的汽服龙头企业，厂房多半是自己盖的，低价也拿得便宜。

汽贸二网优点就在于灵活，车型销售百无禁忌，只要肯花钱，现款全国调车，搞不好还能比当地4S店便宜，又不需要承受厂家的过多约束，即享有4S店的形象和车主的信任，又可以修万国车，房租还便宜。

按理说汽贸二网应该活得比一般的修理厂滋润，但事实情况却绝非如此。据我所知，不少汽贸二的售后维修业务现在已经难以为继，完全靠新车销售补贴，在当地口碑更是断崖式下跌，一旦新车业务稍有差池，未来就岌岌可危。

如今社会面完全放开，照说是汽服连锁、4S店、夫妻店等冲业绩的时期，但汽贸二网也许会因为自身原因最先倒下。

今天，就和诸位汽服从业者聊聊汽贸二网的那点事。

汽贸二网做不好售后的4个原因

凡是不合常理的现象均有其原因，总的来说，汽贸二网做不好售后维修的原因主要有4个，分别是：

1、没有钱赚

相较于来钱快且干脆利落的新车销售，售后维修就好比王婆的裹脚布，又臭又长。

新车销售哪怕毛利1%，但只要交付出去了，后面就是整车厂家和背后支持的4S店的事情，与汽贸二网没多大关系，钱安稳地揣进口袋就行。

售后维修虽然毛利高，但容易出现返工投诉等问题。

2、没有逻辑

汽车销售的逻辑很简单，遵循贸易行业常用的目标管理法就可以了，结果即目标，直去直来，打鸡血也行，搞感恩疗法也行，反正能够激励汽车销售员把车销售出去的方法安排上，马上就能看得到效果。

售后是服务行业，是一个系统化的机制，目标管理法其实并不适合，更看重的是长期化的运营管理和对节点把控的能力，既要宏观关注，也要细致入微，既要高亢打鸡血，也要隐忍能屈能伸，这也导致习惯了快进快出的汽贸从业者非常不适应。

3、没有重视

综上两点所述，汽贸做得越好的二网老板，其实越不重视汽车售后，我服务过一个县级市的汽贸二网，在当地汽贸界也算赫赫有名，车辆销售门庭若市，但售后维修却冷冷清清，每年能够销售1000多辆新车的汽贸企业，售后维修月产值不到10万。

老板非常苦恼，向我咨询破局之道，但实地探访却发现了端倪：

售前和售后只隔一扇推拉的玻璃门，但门前门后宛如美国和索马里之间的区别，门前的车辆销售展厅灯火通明，环境舒适，穿着统一制服的帅哥靓女与车主欢声笑语友好交谈。而门后面的售后维修垃圾遍地，员工麻木不仁，衣衫褴褛，东倒西歪玩手机。

老板本人则非常勤奋，每天上午带一瓶水，两个包子就钻进办公室不出来了，两部手机全国联系新车资源。渴了就喝口水，饿了就啃几口包子，困了就在沙发上眯一会，一心一意地扑在汽车销售上。

在他看来，能搞到便宜车才是生意好的关键，对于讲究服务的售后实在没有精力兼顾，但我告诉他的是，售后如果不能分出精力重视，是很难出成绩的。

老板权衡再三，最后还是不了了之，毕竟汽车销售一个月赚的钱掉根毛也比售后多。

4、没有整体考虑

售前和售后本来是一个整体，不少汽贸二网管理者却强行把这两者分开了，前后员工要么互相伤害，要么互不干涉，好像这都是别人家的事情，与我没有关系。

笔者服务一家汽贸二网忽视了前端的销售培训，前端销售大部分时间都是闲着，偶尔要求帮助售后服务打几个回访电话都得求爷爷告奶奶。

整个销售团队素质有待提高，为了将车卖出去胡乱承诺，或者把售后的项目当作不要钱一样的送，就比如说为了促进新车销售，承诺终生免费洗车这档子荒唐事，认为只要将车卖出去了就万事大吉了，殊不知，对于汽贸二网来说，车销售出去了，才是销售的开始。

汽贸二网为什么要做好售后？

3-5年前，汽贸还是有得做的，但随着车辆销售越来越透明化，很多人直接越过了二网转而去了4S店，毕竟，4S店沟通起来相对二网方便，现在的汽贸二网，一定要开始重视售后维修，其原因有三点：

1、二网拥有的强关系新车客户资料库是一般修理厂无法比拟的，只要善加利用，售后维修并不是想象中的那么困难。

2、汽贸二网一般出现在4S店无法涉及的县级市镇，就这么些人口，汽车销售是存量市场的时候确实能够赚点钱。

但如今已经存量好几年了，公域流量的红利已经见顶，远不如做好客情关系，搞好社群营销和售后服务，以争取私域流量的长期稳定更划算。

通过转介绍卖车，比一味地通过砸重金做广告要有效得多。

3、售后维修比新车销售产生的效益要晚上3-5年，能够在当地坚持5年以上的汽贸二网，只要不胡搞瞎搞（虽然有不少汽贸店是这样），大概率都会逐步进入丰收期。

做好售后的挑战

虽然说汽贸二网做好售后在目前来说是势在必行的事，但想做好，还是有不少的挑战，其中重要的挑战有3个：

1、改变运营逻辑

如何将销售的逻辑转变为服务逻辑，是汽贸二网做好售后的头等大事，有不少汽贸二网老板在多年的汽车销售中已经养成了销售脑，比较看重短期的利益和及时满足，对于需要长期规划且环节相对烦琐的售后往往感到难以忍受。

这点尤其要注意，守到个金矿也要舍得时间打造一把称手的镐头，否则，就是知道是金矿也不只是干瞪眼吗？

2、要以客户体验为导向，而不是净利润为导向

汽贸公司的财务一般兼职汽车售后的财务，对于汽后的财务不甚了了，对于负值比较敏感，本能地追求投入产值比，采购产品重来不是从客户的需求出发，而是从利润出发。

菲利普科特勒在《营销管理》中明确地指出不要试图改变消费者的心智，但财务可不这样想，这样导致经常会出现一些令人哭笑不得的事情。

举个例子：有个汽贸二网经常被客户投诉维修质量差，客户群在大量流失，一直找不到什么原因。

后来经过调查发现，仓库所用的产品全部是市场上从未听说过的杂牌水货，不知道从哪个犄角旮旯里淘回来的海克斯科技，不但客户不满意，还导致维修技师怨声载道，这怎么能够解决客户的信任问题呢？

3、重视整体运营，不要偏科

汽贸由于占据新车销售的先天优势，往往将保险事故作为主要业务来源，其实这样想也无可厚非，毕竟现在的4S店也是这样。

但别忘了，4S店是有体系化的资源作为背书，汽贸二网其实不具备这样的实力，因此，将所有的业务压上保险其实是有很大的风险的。

首先，保险事故维修由于过于琐碎，需要占据员工大量的心智，导致无暇顾及其他业务；

其次，保险事故维修由于属于失望性消费，差评非常多，口碑影响恶劣，尤其是流动人口不多的城市，口碑很容易崩；

最后，现在的车险一直在改革，导致维修卡得越来越严，利润越来越低，除了成为类似蓄电池一样的稳定器外，把大量的资源压在保险事故维修上显然不明智。

汽贸二网如何做好售后？

汽贸二网要想做好售后其实也不难，要抓住最关键的一点，就是客户体验，作为几十万的大件家庭支出，老百姓对其赋予了更多的意义，对售后服务的要求也相对较高。

因此，相较于普通的汽服门店，汽贸二网的客户体验要做好相对来说更难一点，毕竟别人在这里花了几十万，要求高一点是很正常。

笔者曾为一家汽贸二网做过辅导，当时的情景是该二网由于专注于事故钣喷，严重的偏科导致客户体验感比较差，加上保险的改革和当地的管理者并不重视培训，整个团队士气沮丧，反过来造成客户大量流失。

钣喷的产值很高，但真算起来，其实不挣钱，我接手后，按照阶段性的调整原则，先落实了以下4件事：

第一件事，改变整个团队的认知，就好比要使一辆行进中的汽车进行调头，必须要提前踩下刹车使之停下来，然后调头一样，不然就有侧翻的危险，经过5天的体验式培训，基本解决了团队认知中的问题。

第二件事，改善洗美，以前该门店洗车的是一个老大爷，洗的都是免费车，一个老大爷守着4个工位，每天洗10多辆，两条毛巾从前抹到后，不谈洗好了，能洗都不错了，固执得不得了，非要将毛巾沤在洗衣机里不拿出来。

尽管过程曲折，但通过换人，改善薪酬待遇及培训的方式，还是改善了洗美的流程和落地。通过洗美的改善，迅速地改变了门店的前端客户体验，经过调整后的洗美，已经可以做到每天25台次的洗车数量，并且大部分是新客户。

第三件事，通过优化抖音宣传，收集了大量客户的声音。

以前，该汽贸二网不注重倾听客户的声音，CRM更是一片空白，由于CRM需要对人员进行培训，不是一时半会可以解决，于是通过抖音宣传，大量地收集了客户投诉的信息。

然后通过收集回来的信息迅速改善企业运营中的不足，从刚开始视频的差评如潮，到现在的90%的正面评价，整个汽贸二网员工付出了艰辛的努力。

当然，好处也是立竿见影，时间过去两个月，现在的日客户进店数据平均可以达30台左右，客户的投诉也变少了。

第四件事，通过对财务的培训，售后团队掌握了关键数据的及时反馈，每天均可以通过关键数据的抓取实时掌握企业运营和调整过程中的变化，方便管理者对各种运营工具和方法的调用。

经过上述4件事，企业正逐步走向正轨，团队的士气也有很大的改观。

以上就是本文的主要内容，其实，汽贸二网是汽服行业中比较特殊的一种业态，缺点和优点都非常鲜明，如何扬长避短，如何改变思维，是汽贸二网管理者当下应该着重思考的问题。

作者丨黄灿

来源｜汽车服务世界