如果满足需求就能获得客户的青睐，那么现在的马路上跑的应该是更好的马车，因此，如果只是从满足消费者需求的角度去考虑，哪有特斯拉的立足之地？

因此，顾客永远不是在购买产品，更不是PUA，而是问题的解决方案。

但是，如果你看到这里表示认同，并且开始认真思考问题的解决方案的方法，那么我还提醒你一点：如果你的解决方案和同行没有差别，那么，客户就有了不选你的理由，问题是你已经成功地激发了客户的渴望，但没有给客户选择你的理由，结果客户到别家去了，起了个大早却赶了个晚集，功亏一篑，就问你冤不冤？

因此，对于汽服门店来说，客户选择你的理由，单单解决问题是不够的，还需要在解决问题前面加上一句话：独一无二，独一无二地解决客户的问题。

有不少汽服门店管理者花大钱让员工学了不少销售技巧，也有很多老师在教这样的课程，但除去员工个人性格因素，结果门店的项目还是卖得一塌糊涂，因此怀疑人生，不知道哪里出了问题，其实，要搞懂门店销售能力弱的现象其实很简单，因为，一开始他就错了。

做汽服就是踩钢丝，一边是客户的满意度，事关门店未来的生意，另一边是利润，事关门店是否能够活下来，门店销售色彩过强，客户体验就不好，下次不回来；门店销售弱，现在就活不下去，谈未来是奢侈。

结果，就是门店会精神分裂在两种状态下反复横跳，要么一段时间完全没有销售，要么一段时间玩命地销售，不但员工精疲力竭，老板也无其奈何。

有一句有道理的废话是这样说的：任何焦虑愤怒等负面情绪的本质都是个人觉察到能力不足所导致的，知道有些事情不能逃避，必须依靠自己的力量解决，但有感觉自己没那个能力，因此焦虑不已。

今天的文章，就是冲着解决门店的这种焦虑而来。

《道德经》第一句为道可道，非常道，说的是万物都有规律，掌握了规律，就轻松地解决问题，门店销售同样有其规律，这个规律可以浓缩为一个公式，即：销售结果=价值*价格*方法，不了解这个公式，想顺畅的卖出产品或者项目还不得罪客户是很难办到的。

一个优秀的产品无需过多推销，因为他们自己会把自己卖出去，靠的就是强大的附加价值，其中最关键的，当属品牌价值。

随着信息的泛滥，人们的心智容量也越来越小，品牌的价值也越来越高，尤其是常年能在市场保持影响力的品牌，更加容易打进客户的心智内，成为无可替代的唯一。

当各种品牌如海啸一般扑面而来时，正常人做的是赶紧筑好大坝，挡住有损心智的各种信息，只留下过往认知中持续出现的品牌，这是值得信赖的标志。

比如说南极人、恒源祥之类的品牌，多少年前就没有实体了，几乎全部都是贴牌，但仍然有许多消费者认可，难道市面上没有比它们性价比更高的产品吗？显然不是，但消费者就是买账，意料之外，又是情理之中。

消费者耳熟能详的品牌能够极大的降低消费者的时间成本和心智压力，提升销售的效率，而成功带来的情绪价值又会提升员工的信心和凝聚力。

如果只盯着一点蝇头小利，在客户能够认知的产品和项目上用不知名的品牌代替，最直接的结果就是除了老板外，员工不再有销售动作，因为老板是利益攸关方，而员工则宁愿放弃一点单项提成，因为这远远抵不上销售不成功所带来的挫败感。

销售的第一步就是选品，选品不对，功半事倍，关键的诀窍，就是在客户能够感知的项目上，一定要优先选择车主耳熟能详的品牌，比如说机油、雨刮、轮胎、电瓶等易损件。

选择合适的品牌的重要参数，就是价格。

价格不对，品牌白费，横向对比同类别的配件品牌，要满足两个条件，第一是相较其他品牌有价格优势，第二是品牌方的价格不能乱，特别是电商，只要乱一次，线下的渠道就基本玩完。

满足了以上价值和价格的产品，就不用过多的销售话术，因为优秀的产品自己会把自己卖出去，甚至可以说，你把产品差异化的三个特点向顾客介绍后，如果客户没有任何反应甚至有点抗拒，再多说一句话都是PUA。

最后才是销售方法，方法又分为前置呈现、中置场景和后置补救三个阶梯。

话术是后置补救场景的一部分，在后置补救场景中，仅掌握项目介绍话术是不够的，因为上一段说了，介绍话术就三句，如果客户还是没反应，你应该考虑的不是学习如何PUA，而是考虑选品对不对？价格有没有优势？前置呈现有没有做好？中置场景有没有吸引力？

除此之外，销售人员还需要面对各种各样复杂的突发情况，毕竟人心隔肚皮，顾客脸上表现的和内心所想的并不是一回事，一个无意的动作，就可能让所有精心设计的MOT功亏一篑。

之所以要在前置呈现和中置场景下功夫，就是为了降低突发情况发生的概率，而最容易发生的突发情况，莫过于客户拒绝。顾客拒绝，说明不仅是对维修项目没有兴趣，还有可能对人感到厌烦，这是最难应对的地方。

当面临顾客拒绝的时候，客户经理该怎么办呢？

02.

以下是除了项目介绍话术之外另外一种话术：异议处理话术。

异议处理话术，是对于客户出现的异议进行有效的回应，使之重回预设轨道，而每位客户经理最讨厌的，就是被人拒绝，因为被人拒绝会给人带来三重伤害，分别是：

第一重伤害：据心理学家实验结果，人受伤和被人拒绝在大脑的反射区是一样的，因此，说受到爱情的伤害不是没有原因，被拒绝能够给人带来受伤的感受。

第二重伤害：多次被拒绝会让人得一种心理疾病，叫习得性无助，让人丧失追求成功的勇气，变得敏感沮丧，不自信。

第三重伤害：业绩因为拒绝无法得到提升。

因此，合适的异议处理话术可以提升人的自信心，常见的应对话术有三种，如下所示：

1、我想考虑一下

通常情况下，当顾客说考虑一下时，潜台词是你好烦呀，我该怎么样脱身。由于潜台词过于明显，大部分客户经理听完后就直接放弃了，放弃这种应对策略不但不能让客户满意，反而给客户预期一致的错觉，就如同那句“不是你撞的，为什么要扶”一样，如果你不是存心不良，又怎么会主动服软？

因此，有效的应对应该是抓住核心－－了解客户的诉求，找出异议点，然后为其解决。

回访话术模板：好的，您既然在考虑，说明您了解了目前车辆故障的严重性，其他的我认为都好谈，您主要担心哪个方面呢？是价格还是我们的维修技术？

当你回答时，客户多半就会告诉你真实的原因，如果能够解决，那么此次交易必然以客户满意告终，如果不能解决，也能够迅速地通过价值、价格和方法三个维度进行复盘总结，确保下次的销售没有阻碍。

2、给我点资料，我需要时再来找你

但凡客户经理，最讨厌的莫过于以上这句话，这句话的潜台词除了请不要纠缠我外，还有一丝丝敷衍的意思。

因此，很多客户经理听到这句话时，基本上就不再说话了，连回都懒得回。这显然是不礼貌的行为，服务行业，无论客户的回复有多令人生厌，只要不是人身攻击，均要体面地回应，这是起码的素质。

应对话术也很简单，还是抓住重点，既然客户的重点是时间，客户经理也应以时间回复：资料没有面对面表达得清楚，趁您在现场，耽误您5分钟时间，我向您解释一下为什么要做这个项目。

然后按照介绍话术向客户阐明重要性，如果客户还是没有下定决心，再放弃就可以了，不管客户是否会不会消费，但一定会对客户经理的专业产生深刻的印象。

过程对了，结果不会偏差到了哪里去，如果一味地以成交为目的，罔顾客户的体验，可能这一次会成交，但下一次就很难说了。

3、太贵了！

客户经理听得最多的，就是这句话，当客户回复太贵了时，应该恭喜客户经理，因为此时的客户异议只有一个，就是价格，既然异议已经明确地告诉你了，其他的就好办了。

应对方式有好几种：

1、回敬成交法

回敬成交法的核心，是利用人的从众心理，让顾客有“这么多人都消费了，我也放心”的感觉。

客户：这个项目还是有点贵！

回答：您看看我们这边的空瓶子，这是一个月顾客消费的量，如果质量不行价格高，我相信也卖不了这么多，您说是吧？

2、非此即彼

武汉人早餐一般都选择在外就餐，俗称过早，摊主问您加不加鸡蛋，和您是加蛋还是加豆干，这两句话显然结果是不一样的，非此即彼的含义是给客户两种选择，而不是选择或者不选择。

回答示例：您现在的里程，可以选择两个项目中的任意一个，您是做刹车套件保养还是做制动系统清洗呢？我建议您一起做，您认为呢？

3、次要问题决定法

解释：这是奢侈品销售常用的话术，你要确认的是接受某项服务的问题，但问的却是客户购买该产品的付款方法，这个次要决定是可以选择的，而主要问题选择跳过！

方法：现在看来，您的发动机非常有必要做一个大保养。您用现金结账还是用微信？

当然，顾客说贵了的应对方法有很多，不限于上述一些基本的应对话术，还有相应的配套销售策略。

最后，我要说的是，任何事物都有其规律，掌握了规律，就有无数实用的技巧和方法。学习，一定要学习规律，而不是方法，方法如水无定势，需要在工作中经过无数次复盘和总结，才能成为有用的经验！

随着汽车服务市场内卷的日益激烈，要想在三年后还在牌桌上，全力以赴地提升门店的核心竞争力才是王道。

来源｜汽车服务世界