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揭秘汽后「真心」英雄:80后用细节打败质疑,90后靠科技毛利涨40%

时间:2023-04-28   访问量:115


劳动节,就说说劳动者的故事。


我们的人生境遇不尽相同,但奋斗的途径总是相似。这几年,天猫养车人在各自岗位上携手共进,创出了不俗的成绩,也在不断实现自己的人生价值。他们很多从学徒向行业精英迈进,有着各自的烦恼和困扰,但也凭着坚韧的毅力与百折不挠的进取心,在不断战胜困难、挑战自我。


十年如一日诚挚服务
让用户爱上家门口做保养


天猫养车苏友金盛路店面积不大,200多平方米,6个员工。传统养车观念里,这种社区小店最多就是洗洗车、打打蜡,真到保养环节还得去4S店。金盛路店的伙伴们却用诚挚的服务改变了这一刻板印象,让用户爱上了在家门口做保养。


据店长王勇介绍,门店每天都有几台车子做保养,一个月下来能做200到300台,毛利维持在15万左右。“十几年的老顾客都还在这里,有的中间换过几台车,有的早就搬家不住在附近了,也还是会常常光临。”金盛路店想为用户提供一种贴身养车的管理服务,这样车主就不用总往距离相对远的4S店跑。


话虽如此,想获取用户的信赖并不容易,需要店员们在做好本职工作的同时,付出极大的心血。


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天猫养车苏友金盛路店


 17年筹谋,用细节留住用户 


细节之处见真章,只有把服务做到极致,才能将用户留下。


天猫养车苏友金盛路店在加入天猫养车之前,就是一家创店16年的老店。但在店长王勇的管理下,一个扳手、一块抹布,在店里都有它固定的位置。


王勇任职金盛路店店长7年,门店里的一草一木、一人一物,在他心中都有着规划。在他看来,一切事物惟有在最合理的轨迹运行,门店方能运转流畅、服务周到备至。


“其实也没有什么学问,就是一种潜移默化的引导。开会时候说一下、干活空隙说一下、休息时候说一下,久而久之大家自己都养成自我管理意识了。”王勇觉得这种标准化的管理并不难做,关键是要持之以恒。



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天猫养车苏友金盛路店店长王勇


人都很容易懈怠,况且养车行业是一个需要投入大量体力劳动的辛苦行当,落实起来更容易变形走样。“团队很重要,再难的事大家一起扛,就没有过不去的火焰山。”作为一店之长,王勇很会给团队鼓劲儿。


“王店有什么安排事先都和大家商量,大家同意才实施。有什么怨言也可以当面讲,把团队氛围搞得很好,所以我们店有事都是大家一起上,能做到同进同退。”门店的“大师傅”生产主管周勤对王勇的管理能力颇为赞赏。


事实上,虽为生产主管,周勤现在也需要负责门店的接待工作。在其他门店,这一任务往往由店长或者客户代表SA负责。“大师傅”亲自下场,好处是就像医院里服务病人的是主治医生一样,极大地增加了顾客的信任感。但这种“越权”操作,无形之中也增加了维修技师的工作量。不过,周勤并没有对这种看似不合理的安排流露出厌烦之情,“门店比较小,服务不太可能专人专岗,这样人效太低。我本身除了技师以外,也想要往管理的方向发展,多提高综合素质。”


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天猫养车苏友金盛路店生产主管周勤

正因如此,天猫养车苏友金盛路店的每一个细节都能落到实处,也让每一位进店的用户能感觉到踏实与放心。也是因为店长王勇对于团队建设和团队成员能力锻炼的注重,在团队不断成长的同时,也为天猫养车苏友体系培养了众多优秀的店长。


  全员技师,用专业征服用户 


2022年“双11”期间,天猫养车苏友金盛路店“套餐卡+会员卡”一共售出近700张,金盛路店团队因此也被称为“全「盛」团队”。王勇坦言,荣誉背后,作为首席SA的仲崇高功不可没。


虽然职位是SA,仲崇高除了要做好日常的客户接待工作外,还是门店的技师之一,经常和兄弟们一起下场修车。“我们店每个人都是技术出身。服务岗位做久以后,更体会扎实技术本领的价值。”仲崇高说,刚刚转型做用户服务时他很不适应,需要做很多心理建设才敢和顾客说话。那时最怕遇见抠细节的用户,时年23岁的他遇到用户盘问常常败下阵来。


所幸的是,遇到困难时,作为过来人的王勇和周勤给了他不少鼓励,传授他待人接物的服务经验。“过去总是想得太复杂,觉得自己嘴笨,不会说话。现在就是发挥自身的技术优势,讲清楚实际问题,不管花架子,这样用户反而更相信你。”


仲崇高发挥技术特长,不再是单纯地介绍产品和权益,而是真正从用户需求出发讲解门店可以提供的养车方案,很快,他的专业度得到了客户的认可。

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天猫养车苏友金盛路店SA仲崇高


专业力不仅能赢得信任,还能化解矛盾。因为工作耐心细致,生产主管周勤很少接到客户投诉,头一次接到投诉就被用户投诉到了天猫养车总部,让周勤也是一头雾水。


原来用户来店里做保养,回家之后车辆发生异响,怀疑是周师傅把车修坏了。周勤检查后,发现是发动机脚垫老化所致,和用户解释,对方最初却并不买账。


“用户一定认为是我们抬车时,被设备顶坏了。但做汽修的都知道,设备不可能碰到那个位置。我和他解释,损伤是日积月累老化导致。还给他看了当时的施工录像。”用户的质疑让周勤颇为无奈。


“我们要求每个技师都配一支记号笔,即便是最简单的保养,也要求一步步按照操作流程打钩核验,拍照上传。”周勤向用户出示了门店做的详细保养记录,长期认真仔细的工作态度成为真诚的佐证,用户打消了投诉的念头,开始选择相信,“现在他已经成了门店的熟客,经常过来洗车。”


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2022年,天猫养车苏友金盛路店被评为“金牌卓越门店”


虽然常开玩笑说全员“斜杠青年”,又搞技术,又做服务。但为了同一个目标,天猫养车苏友金盛路店的伙伴们心往一处用、劲往一处使,这才让一个社区小店成了街坊邻里们的养车首选。



“洗美也疯狂”
热血团队的智慧养车奋斗史



与金盛路店的“小而美”不同,天猫养车苏友正德店面积超过550平方米,12个工位、13名员工,是一个“大而全”的气派门店。店长赵洋洋说,十几年前建店的时候,四周还十分荒凉。如今伴随着南京市的发展,门店周遭建设起不少新社区。由于周围养车设施稀缺,门店生意异常火爆,月进店台次平均超过2500台,平均每天接待80台车子。“每人每天至少10台车,洗车、美容、机修,没体力都干不了这个活。”


与金盛路店不太一样的是,正德店的技师们是一个非常年轻的团队,平均年龄28岁,热血躁动又有个性的群体,在工作量完全饱和的情况下,精细化管理同样需要智慧。


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天猫养车苏友正德店


 洗美急中带缓,开玩笑巧获信任 


洗车环节与客户接触最为广泛,是展示门店面貌的第一扇窗,更是建立信任的关键。


在天猫养车苏友正德店洗美主管薛磊看来,洗美最重要的是干好本职工作,“用户看到一家门店车洗得仔仔细细,将心比心这是加分项,肯定会觉得保养做得也不差。但如果车洗得都很糟糕,那么对门店的印象会大打折扣,可能再也不会进店光顾了。”


所以,薛磊执行起天猫养车的标准化服务来格外认真,“整个接单流程都必须按照天猫养车规范来,即便再忙,用 5 色毛巾、洗完车互检都要进行落实。”这是薛磊管理的底线,“一定要快快快,晃晃悠悠、磨磨蹭蹭可不行。”但快也不是莽莽撞撞,“每天半数都是新面孔,用户对我们没有信任基础,需要打起十二分精神。”


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天猫养车苏友正德店洗美主管薛磊


薛磊最怕的就是划痕,“洗之前尘土覆盖着看不出来,洗车之后划痕出来了,用户埋怨你该怎么办?”好在薛磊是个急中有细的人,再忙都要一步一步来。“很多因素都要在服务前排除,把可能产生的客诉控制到最低。只有做好这些,才能打好门店与用户间的信任基础,别看洗车简单,但里面都是门道。”


想进一步建立信任,薛磊也有自己一套的办法,那就是“说实话、干实事”。


“用户对服务质疑很正常。我经常被问,你们这膜是不是正品啊?你用的清洗剂是不是真的啊?”遇到这种情况,解释得不好就成了掩饰。薛磊常常顺着客户的心思说话,“因为没有信任,你怎么解释都苍白。很多时候我会顺着他们的话开玩笑,要是假货,我们门店给您一赔三,对您来说不是更好么?大家一笑了之,往往尴尬就化解了。”


再忙也要慢下来,服务一个就要服务好一个。风风火火的薛磊心中自有急缓的度量,所以大量客户通过一次洗车,成了店里的忠实客户,为门店业绩的增长打下了坚实的基础。


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天猫养车苏友正德店内,来车络绎不绝但井然有序


 巧用“健康条”,业绩增长40% 


赵洋洋接手天猫养车苏友正德店前,门店平均单月毛利能达到25万。对于店长来说,有什么比这种不愁生意的门店,更令人向往的呢?在赵洋洋看来,这比“0到1”更值得挑战。担任店长后,他始终在思考如何再让营业额更上一层楼,“说实话,门店的接待能力已经饱和了,除了扩店类的手段,很难再实现利润增长。”


扩店是个大工程,在短时间内很难实施。赵洋洋决定用数字化工具提升客户体验,进而提高“单车产值”。


“我观察了一段时间,发现门店没有真正把标准化服务做到位。比如用户来换机油,有时候我们就直接给用户换了,不会再做全车检测。即便是进行了检测,最多也就是通过App把报告发给用户。”


当时,天猫养车正在积极推广、普及智慧养车“车辆管家”。赵洋洋果断响应、积极跟进,要求技师一定要严格落实车辆检测制度,发现车辆隐患后,不仅要向用户发送检测报告,还要拍照说清现实情况,再由他与用户进行再次沟通。


一开始,赵洋洋心里也没底,“用户真的能信任我吗?”但是通过一段时间,赵洋洋发现,超过70%的车主都会选择消除车辆隐患,“门店月毛利从平均单月25万左右,上涨到35万左右,提升接近40%。这是我做店长最骄傲的事情。”


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天猫养车苏友正德店店长赵洋洋


敢想敢干、乐于进取,在赵洋洋的带领下,在薛磊这样的“中流砥柱”的支持下,天猫养车苏友正德店,这个年轻的队伍,也正在向下一个服务高度发起冲锋。


劳动创造幸福,实干成就伟业。目前,全国1900家天猫养车门店,超过17000名伙伴深耕汽后服务第一线。天猫养车高速成长与发展,和每一个天猫养车人的努力密不可分。崇敬楷模才会产生楷模,争做楷模才能楷模辈出。


今天,我们向每一个生而平凡,但从未停止拼搏的劳动者致敬。