知名棒球手泰德·威廉斯曾讲过一句话：“高击打率的秘诀是：不要每个球都打，正确地击打甜蜜区的球，忽略其他区域，就能保持最好的成绩。”

甜蜜区域的球，就是门店能提供给客户的情绪价值。

汽服门店老板老余对笔者说，这两年整个汽车后市场的生意越来越难做了，也看到不少同行悄然离场了，他们很多人都说是因为没抓住抖音的红利而导致的。

而老余却认为，这可能是其中一小部分原因，而不是导致他们关店的主要原因。他个人的主观感受是，店与店之前的所谓专业技术、产品差距都不大，但有一点可以做得完全不同，那就是“客户体验”。

在客户体验维度看，“情绪价值”更是一个好东西。只是在行业内，懂得深挖它的人不多；能做到的，都是一些很厉害的门店，他们基本上不会被市场淘汰，因为有太多的客户已经离不开它了。

情绪影响消费行为

情绪会实实在在地影响客户的消费行为。

就拿直播带货来说，老余认为，很多人都看过不少直播带货了，但他个人最喜欢看的是“东方甄选董宇辉直播间”。直播中的产品可能是当下你不需要的，但通过主播的话语引导，逐渐会对产品产生情感共鸣，从而下单。因为董宇辉太懂得什么是“情绪价值”了，每次都出口成章、妙语连珠，经典语录不断。

正因为在“东方甄选董宇辉直播间”学到了，让老余明白在社交媒体的推动下，越来越多消费者会为自己的情绪买单。

老余说，过去我们车主到店，关注的是这辆车能否快速做好常规保养，或者把故障修好，而且性价比要高。

但是现在车主更愿意为自己的热爱而买单，所有客户消费行为背后都有一个共同点，那就是我们该如何为客户提供情绪价值。

又一次，笔者与老余坐在客户休息区喝着茶，突然听到一位女车主边讲电话边走进来，只听见她对电话那一头说：“他们家的技术很稳定，也不像其他店一直要你换这换那，到店不停销售；我们小区几位邻居都一直在这里修车，我们很信任他们。”

老余也听见他们在电话里的对话了，就向笔者解释，这位曾女士是他们店的老客户。在他印象中，曾女士是一位比较内敛的车主，平时到店除了说明车子的情况，都很少与他们沟通，也不知道为何会有电话里的那一段对话。不过，这已经不是第一次有老客户在店里帮他们直接做转介绍了。

提供惊喜服务

现在汽服店不仅要懂得如何修好车，还要懂得该如何给客户创造消费惊喜。老余向笔者分享他的3家店，给客户提供情绪价值的心得：那就是惊喜服务。

老余说，在我们行业，大部分老板都嫌麻烦，或者是"多一事不如少一事"，只把车修好就行了，何必搞那么多？

但是对老余和他的员工来说，以下这八条惊喜服务，是他们日常服务好客户的基本要素。

1、为客户提供个性化的生日惊喜服务，如为其准备一份特别定制的蛋糕，或送上一份精致的礼物。

2、在门店内设置一个装饰精美的“惊喜角落”，为客户提供免费的个性服务或小礼品、小零食。

3、为客户提供“试用新产品”免费服务，让他们能够在掏钱购买前，就能充分了解产品的性能和优劣。

4、推出一系列“惊喜小礼品”，如贴心的防晒帽、防晒口罩、小饰品或者礼品卡等，让客户感受到来自店里不同季节的关怀和贴心。

5、为客户提供免费的上门取送车服务，让他们哪怕没时间到店，也能享受店里的服务。

6、在门店内设置“惊喜墙”，让客户可以将自己的心愿贴在墙上并期待门店给予的惊喜回馈。

7、为客户的爱车提供一对一个性化服务，指导他们如何挑选最适合自己爱车的产品。

8、推出一系列限量版产品，让重要客户可以拥有独特的体验。

做高客单价生意

除了这八条惊喜服务以外，老余认为汽服店要赚钱有两条思路。

一是要做海量的生意：比如像拼多多9块9，可能你能卖几十万单，也能赚钱。可是以当下汽车后市场大环境，很难通过爆款单品做海量生意。反而有不少人在学拼多多，9块9洗车、19块9打蜡、29块9空调清洗、99块换机油...

他认为门店是没可能做到海量的，就算做到了也赚不到钱，只会累死店里的兄弟们。拼多多拼海量爆款单品的做法，在我们后市场是行不通的。

既然这条路行不通，那我们要做什么样的生意？

答案是：要做高客单价的生意。

只有做高客单价的客户，你能跟他谈笑风生，并且开开心心地就把钱赚了。

对待低客单价的客户，要么你的产品好、技术好，要么你的价格便宜，要么你的服务好，你的店啥都能满足他了，他最终却舍不得花钱；只要你的服务有一点点问题，就来找你来说事投诉。

而且，不管你给他的产品、技术和服务做的多好，他还是会到处比价；只要别人比你便宜5块钱，他就去别人那里，没有任何忠诚度。做低客单价客户时，你会特别累，过程还特别的烦和累。

老余跟笔者反复强调：做一个高客单的客户，抵得过100个低客单价客户！而成交高客单价的客户不需要套路，只需要提供情绪价值！

向客户提供情绪价值

1、用交朋友的平常心和他们交流。

高客单价客户谁都想要，所以他们的戒备心和防御机制都很强；功利心太强和急于求成的门店，是很难走“近”他们的。以朋友式的交流方式，会让他们倍感轻松。

2、和优秀的人在一起，是最好的成长方式。

老余说，他一直觉得，与高客单价客户交往，是否成交并不重要；因为和优秀的人在一起就是最好的成长方式，对个人和门店都很有帮助。

高客单价客户之所以这么成功，就是因为他们有不同于常人的地方值得我们学习。可以试想一下：假如，巴菲特每个月都愿意和你共进一次午餐，但他由于年龄太大了，自己并没开车、也没车给你修，你还愿意吗？老余说他百分之百愿意。

每年都有无数人一掷千金竞拍与巴菲特共进午餐的机会，就是为了能够得到他的一两句指点。和优秀的人在一起，本身就是收获。他们的认知与思维方式，可以让自己与门店员工都得到快速成长。

3、高客单价客户往往都是金钱上的富人，时间上的穷人。

高客单价客户往往在各自领域取得了杰出成就，拥有较多的财富。但在事业上取得的成就，是需要花费大量时间和精力换取的。绝大部分高客单价客户都是日理万机，满世界的事情要处理，甚至连吃饭睡觉的时间都没有，回不了家、睡办公室真的是常态。可以说，时间是高客单价客户最稀缺的资源！

我们汽服店要做的，就是帮客户“省时间”，比如让他们不用为修车或者与“车”有关的事情上操心，可以“省时间”，在能力范围内为其解决苦恼和棘手的问题，往往能赢得他们认可。

写在最后

未来，消费者注意力是最稀缺的资源。门店提供了情绪价值，才能让消费者产生共鸣。在门店打造场景、设置感性空间，让客户感受到门店独特的美与个性，使客户的感性因素得到升华，最终调动其消费欲望。

人的消费，往往都是感性驱动；人在消费时感到愉悦，才会按下付款按钮。情绪价值是当代社会最重要的软实力，汽服门店的老板们可不要再忽略它了！

作者丨何建燕

来源｜AC汽车