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别卷了!赚钱的汽服店,都在为客户提供情绪价值

时间:2023-09-06   访问量:110


知名棒球手泰德·威廉斯曾讲过一句话:“高击打率的秘诀是:不要每个球都打,正确地击打甜蜜区的球,忽略其他区域,就能保持最好的成绩。”


甜蜜区域的球,就是门店能提供给客户的情绪价值。


汽服门店老板老余对笔者说,这两年整个汽车后市场的生意越来越难做了,也看到不少同行悄然离场了,他们很多人都说是因为没抓住抖音的红利而导致的。


而老余却认为,这可能是其中一小部分原因,而不是导致他们关店的主要原因。他个人的主观感受是,店与店之前的所谓专业技术、产品差距都不大,但有一点可以做得完全不同,那就是“客户体验”。


在客户体验维度看,“情绪价值”更是一个好东西。只是在行业内,懂得深挖它的人不多;能做到的,都是一些很厉害的门店,他们基本上不会被市场淘汰,因为有太多的客户已经离不开它了。



情绪影响消费行为



情绪会实实在在地影响客户的消费行为。


就拿直播带货来说,老余认为,很多人都看过不少直播带货了,但他个人最喜欢看的是“东方甄选董宇辉直播间”。直播中的产品可能是当下你不需要的,但通过主播的话语引导,逐渐会对产品产生情感共鸣,从而下单。因为董宇辉太懂得什么是“情绪价值”了,每次都出口成章、妙语连珠,经典语录不断。


正因为在“东方甄选董宇辉直播间”学到了,让老余明白在社交媒体的推动下,越来越多消费者会为自己的情绪买单。


老余说,过去我们车主到店,关注的是这辆车能否快速做好常规保养,或者把故障修好,而且性价比要高。


但是现在车主更愿意为自己的热爱而买单,所有客户消费行为背后都有一个共同点,那就是我们该如何为客户提供情绪价值。


又一次,笔者与老余坐在客户休息区喝着茶,突然听到一位女车主边讲电话边走进来,只听见她对电话那一头说:“他们家的技术很稳定,也不像其他店一直要你换这换那,到店不停销售;我们小区几位邻居都一直在这里修车,我们很信任他们。”


老余也听见他们在电话里的对话了,就向笔者解释,这位曾女士是他们店的老客户。在他印象中,曾女士是一位比较内敛的车主,平时到店除了说明车子的情况,都很少与他们沟通,也不知道为何会有电话里的那一段对话。不过,这已经不是第一次有老客户在店里帮他们直接做转介绍了。



提供惊喜服务



现在汽服店不仅要懂得如何修好车,还要懂得该如何给客户创造消费惊喜。老余向笔者分享他的3家店,给客户提供情绪价值的心得:那就是惊喜服务。


老余说,在我们行业,大部分老板都嫌麻烦,或者是"多一事不如少一事",只把车修好就行了,何必搞那么多?


但是对老余和他的员工来说,以下这八条惊喜服务,是他们日常服务好客户的基本要素。


1、为客户提供个性化的生日惊喜服务,如为其准备一份特别定制的蛋糕,或送上一份精致的礼物。

2、在门店内设置一个装饰精美的“惊喜角落”,为客户提供免费的个性服务或小礼品、小零食。

3、为客户提供“试用新产品”免费服务,让他们能够在掏钱购买前,就能充分了解产品的性能和优劣。

4、推出一系列“惊喜小礼品”,如贴心的防晒帽、防晒口罩、小饰品或者礼品卡等,让客户感受到来自店里不同季节的关怀和贴心。

5、为客户提供免费的上门取送车服务,让他们哪怕没时间到店,也能享受店里的服务。

6、在门店内设置“惊喜墙”,让客户可以将自己的心愿贴在墙上并期待门店给予的惊喜回馈。

7、为客户的爱车提供一对一个性化服务,指导他们如何挑选最适合自己爱车的产品。

8、推出一系列限量版产品,让重要客户可以拥有独特的体验。



做高客单价生意



除了这八条惊喜服务以外,老余认为汽服店要赚钱有两条思路。


一是要做海量的生意:比如像拼多多9块9,可能你能卖几十万单,也能赚钱。可是以当下汽车后市场大环境,很难通过爆款单品做海量生意。反而有不少人在学拼多多,9块9洗车、19块9打蜡、29块9空调清洗、99块换机油...


他认为门店是没可能做到海量的,就算做到了也赚不到钱,只会累死店里的兄弟们。拼多多拼海量爆款单品的做法,在我们后市场是行不通的。


既然这条路行不通,那我们要做什么样的生意?


答案是:要做高客单价的生意。


只有做高客单价的客户,你能跟他谈笑风生,并且开开心心地就把钱赚了。


对待低客单价的客户,要么你的产品好、技术好,要么你的价格便宜,要么你的服务好,你的店啥都能满足他了,他最终却舍不得花钱;只要你的服务有一点点问题,就来找你来说事投诉。


而且,不管你给他的产品、技术和服务做的多好,他还是会到处比价;只要别人比你便宜5块钱,他就去别人那里,没有任何忠诚度。做低客单价客户时,你会特别累,过程还特别的烦和累。


老余跟笔者反复强调:做一个高客单的客户,抵得过100个低客单价客户!而成交高客单价的客户不需要套路,只需要提供情绪价值!



向客户提供情绪价值



1、用交朋友的平常心和他们交流。


高客单价客户谁都想要,所以他们的戒备心和防御机制都很强;功利心太强和急于求成的门店,是很难走“近”他们的。以朋友式的交流方式,会让他们倍感轻松。


2、和优秀的人在一起,是最好的成长方式。


老余说,他一直觉得,与高客单价客户交往,是否成交并不重要;因为和优秀的人在一起就是最好的成长方式,对个人和门店都很有帮助。


高客单价客户之所以这么成功,就是因为他们有不同于常人的地方值得我们学习。可以试想一下:假如,巴菲特每个月都愿意和你共进一次午餐,但他由于年龄太大了,自己并没开车、也没车给你修,你还愿意吗?老余说他百分之百愿意。


每年都有无数人一掷千金竞拍与巴菲特共进午餐的机会,就是为了能够得到他的一两句指点。和优秀的人在一起,本身就是收获。他们的认知与思维方式,可以让自己与门店员工都得到快速成长。


3、高客单价客户往往都是金钱上的富人,时间上的穷人。


高客单价客户往往在各自领域取得了杰出成就,拥有较多的财富。但在事业上取得的成就,是需要花费大量时间和精力换取的。绝大部分高客单价客户都是日理万机,满世界的事情要处理,甚至连吃饭睡觉的时间都没有,回不了家、睡办公室真的是常态。可以说,时间是高客单价客户最稀缺的资源!


我们汽服店要做的,就是帮客户“省时间”,比如让他们不用为修车或者与“车”有关的事情上操心,可以“省时间”,在能力范围内为其解决苦恼和棘手的问题,往往能赢得他们认可。


写在最后


未来,消费者注意力是最稀缺的资源。门店提供了情绪价值,才能让消费者产生共鸣。在门店打造场景、设置感性空间,让客户感受到门店独特的美与个性,使客户的感性因素得到升华,最终调动其消费欲望。


人的消费,往往都是感性驱动;人在消费时感到愉悦,才会按下付款按钮。情绪价值是当代社会最重要的软实力,汽服门店的老板们可不要再忽略它了!



作者丨何建燕

来源|AC汽车