一场因4S售后工作人员殴打保险定损员事件正在上演“罗生门”。

7月11日晚，有部分武汉车主收到人保财险的群发短信称，该司已暂停与恒信汽车集团武汉区域合作，对于恒信集团单方面拆检、定损的结果，该司不予认可。

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 随后媒体求证，人保财险客服回应称“消息属实”，并表示是单方面暂停合作协议，因为人保定损员去恒信处理定损，会涉及人身伤害。

恒信集团旗下武汉恒信驰星4S店作为事件当事人，在早前接受媒体采访中否认上述言论，认为殴打说法是谣言，双方是因事故车配件“是换是修”问题产生分歧。

而后，恒信集团在12日回应称，打架事件属实，起因是员工长期遭受定损员辱骂并拖延定损。

13日，该集团再发声明，宣布终止与人保财险武汉分公司合作。

图片摘自官方微信

据了解，恒信集团旗下拥有300余家4S店，代理奔宝奥等品牌。在武汉地区布局了32家4S店，其中6家奔驰店、3家奥迪、3家宝马店。

令业内疑惑的是，这家4S集团的体量并不小，从保费贡献度上看，理应是保险公司的“座上宾”。如今，因一个定损员发生的纠纷，导致双方合作陷入僵局，是不是小题大做？

也有人猜测，双方可能存在更深层的原因，以至于保险公司牺牲客户利益来打压。只是，两大巨头“斗法”，受影响的是车主。

冲突起因 各执一词

根据多家媒体追踪报道的信息，梳理事情经过如下：

6月27日，一辆事故车进入武汉恒信驰星定损维修，该店售后工作人员周某通知了人保财险的定损员沈某。当天，沈某来到店里拍了车辆外观。

6月29日，周某将维修清单发给沈某。但沈某没有上传人保财险系统审核，周某催过两次仍没有进展。期间，事故车辆车主也联系过人保财险客服，但还是没有完成定损。

7月4日下午，沈某再次进店定损。周某回想起平时沈某在微信中多次辱骂过他，于是上前理论，双方爆发口角，最终爆发冲突。

7月11日晚，部分武汉车主收到人保财险分公司的群发短信。

7月12日中午，武汉驰星、奥龙等4S向客户群发短信称，"无论与人保财险武汉分公司是否合作，都将为所有客户提供完整的、满足品牌标准的事故拆检、定损、维修及理赔服务。"

7月12日晚间，恒信汽车集团发文回应：定损员曾辱骂员工并拖延理赔，员工为打人行为后悔。

7月13日下午，恒信汽车发布声明：无限期停止与人保财险武汉分公司合作。

但对于这次冲突的起因，两家企业各执一词。

人保财险分公司认为，该司定损员沈某与当事人周某因事故车定损标准没有达成一致，先是遭周某辱骂，随后头部遭殴打。因此，在定损员人身安全没有得到保障的情况下，决定暂停与恒信汽车集团武汉区域31家店的合作。

武汉恒信驰星售后工作人员在早前的采访中表示，事件起因是一车主事故后送至该公司定损维修，因某配件是换是修的问题，双方产生了分歧。该工作人员称，保险公司此举为了减少赔付成本。

“有些东西涉及到安全，按照厂家要求只能换新的，但是保险公司为了减少理赔成本，肯定要卡的。这个事情和打架没关系，打架是谣言。”

当然，也有另一个版本。

网传该4S店未全部使用原厂配件修车，人保定损员验件被阻导致冲突爆发。对于这一说法，恒信驰星售后工作人员表示：不可能，4S店只有原厂配件。

有业内人士认为，对事件抽丝剥茧，定损员被打或是导火索，因赔付成本问题产生的利益纠葛才是两家企业斗法的根源。

孰对孰错 众说纷纭

对于两家企业之间的“冷战”，AC汽车整理了多家平台的用户评论，大致分为以下几类：

一是控诉4S店在售前与售后端都存在违规行为。

一位网友贴出了例证：2021年8月30日，有顾客在武汉恒信奥龙4S店被员工群殴。视频画面显示，顾客在店门口举“交定金不给 无良商家”条幅。恒信集团对此回应称：已报警处理，正在调查。

此外，还有一些网友列出了在4S售后遭遇的过度保养、过度维修经历，因事实经过难以求证，在此不一一列举。

二是质疑保险公司的做法欠妥。

“动手打人确实不应该，有问题纠纷可以报警协商解决，单方面发出这样的告知短信，你把客户的权利放在哪里？”

三是站在用户角度对两家企业的行为提出批评。

“因员工个人事件，直接单方面上升到企业层面，甚至让消费者买单，这跟夫妻吵架拿孩子来做牺牲品有什么区别。”

四是对整个保险行业与4S店之间存在的“黑色利益链”进行批判。

“以前定损员是个肥活，可以从门店那里拿到很多回扣。但现在有的修理厂和4S店扩损太厉害，风险都由定损员承担。修理厂或许还能给点回扣，但是有的4S集团凭借高保费，根本不拿定损员当回事，那定损员肯定也在扩损件理赔上卡的更严格。但现在有很多4S也要靠扩损赚钱，这样双方的利益冲突就很容易激化。”

站在行业角度，一位资深保险人给出了专业解读。

在他看来，这次事件应该关注两点：一是在理赔成本越来越高的背景下，保险公司一定会在高赔付重灾区的4S店端做一些文章。

“不管是人保还是其他各大保险公司，对4S赔付的监管、风控模型等做的越来越完善，基本杜绝了4S野蛮拆解等违规行为。”

二是燃油车销量飙升的时代，保险公司会更关注新车保费，但随着新能源车爆发，燃油车销量受到冲击，会导致以燃油车销售为主的4S集团出现保费下滑的情况。

根据他的推测，这次事件搁在以往不会发生，4S经销商其实某种意义上是保险公司的甲方。但现在双方撕破脸，根源还是利益驱使下的博弈，一方要降低赔付成本，一方新车销售下降，要靠售后赚钱，导致冲突一触即发。

双方博弈 难有赢家

今年上半年，发生三起行业事件，保险公司都站上了舆论的风口浪尖。

3月份，杭州260余家修理厂集体对峙保险公司，诉求是向保险公司要一个合理透明的定损政策。

4月份，某地汽车行业发布《紧急通知》，“暂停牵头保险公司的保单”，要求保险公司“不得降低新车保费返点”。

再到这次，因单店个体行为演变成4S集团与保险集团分公司之间的对峙。

从这三起事件来看，保险公司与4S、修理厂的关系似乎走到破裂边缘。若按照正常逻辑推演，保险公司是买单方，4S与修理厂是服务方，三方应该抱团取暖，在服务好共同客户车主的前提下，实现共赢。

如今，三方的博弈却加剧，与设想的方向背道而驰。背后缘由也不难分析，保险公司承受越来越多经营压力，开始打破原有的利益格局。

比如保险公司在工时费缩减、配件折扣加大和推荐非原厂渠道维修等方面更为积极，明显冲击了售后事故车收入及利润。另一方面，车险实名制的推行，导致4S在续保优惠方面只能选择客户支付后进行返现的方式，加大了续保的难度。

科波拉汽车咨询创始人王浩表示，无论是4S店、综修厂还是保险机构，在市场萎靡、疫情冲击、行业内卷等多重因素的集中冲击下，均面临着以传统经营模式无法达成常态业务绩效的艰难处境。到这时，维持平衡多年的合作利益链，被撕开口子，行业内部平衡关系彻底打破。

‍“可能这只是一个开始，往后的日子会更难。”

作者丨流意

来源｜AC汽车