开发新客户的成本，是维持老客户成本的好几倍，应该众所周知了。

开发客户的第一步，就是如何留住客户、不让客户流失。而很多门店却喜欢本末倒置，只顾着开发新客户，却忽视了对老客户的管理。

许多门店一直说，他们之前有很多老客户，但也不知为什么就不来了？什么时候开始不来？过了多久没来了？他们都不太清楚，回访时也没说明白原因，客户就这样慢慢地消失了……

为了帮门店老板们问个究竟，国庆假期笔者随机采访了8位车主，以他们的视角和亲身经历。来谈谈接受汽修服务时车主们的喜好。

1、关于维修质量，最基础的数据是一次修复率；如果发生返修，高达48%的车主会考虑更换门店。

车主张先生跟笔者说：他最痛恨的是门店技术不行，一个小问题还老是返修。就在几个月前，汽车仪表台提示发动机水温高，他就开到附近一家汽服店，让维修人员帮忙检测，过了一会维修人员直接跟他说已经搞好了。

结果行驶十多公里后，车辆再次出现同样故障。他马上觉得这家店维修师傅技术差劲，根本没能力检测出故障原因；万一要大修，他们也应对不了。下次绝不再光顾。

2、交车时，没有按照客户的用车习惯复位，例如座椅、后视镜、空调开关等复位。

车主钱女士对笔者说，她最讨厌交车时，没有按照她的用车习惯复位，比如座椅要不就向前很多，要不就往后挪了；后视镜位置调过，完全不方便她使用；空调不仅温度调到最低，车子熄火了也不随手关掉；车内音响音量调成最大，震耳欲聋；其中最突出的问题是座椅没有复位。

作为女车主，钱女士太痛恨这种行为了，当取回已修好的车后，驾车时第一个感觉就是坐着不舒服，然后是开的不顺手。几乎每次启动后就要马上停下来，重新调整上一阵子才勉强有舒适的状态。她不明白，这些可以留住女车主的小细节，为什么一直都没人关注呢？

3、车主最烦的是等待，接待区等待、维修工位等待、完工交车等待...这些等待最容易降低车主的满意度。

对黄先生而言，时间是最宝贵的。他最不可忍受的是，车子开进入接待区后，却一直没人过来接待，按喇叭也像没人听见一样。

终于有人跑过来了，做环车检查、开施工单，这才提示他没有提前预约，结果又要等维修师傅和维修工位。等也没关系，却没想到完工后，又不及时通知取车，最终就连交车也要等。

车主表示没有提前预约主要是工作忙，无法锁定维保时间；但作为老客户，尽管没有预约，门店也应该做些适当调整和安排，什么都要等，也太烦人了。

4、为了节约人工成本，也不能随便找个不懂的人过来接车。

戴先生反馈，现在很多门店为了节约成本，没有前台接待或者服务顾问，店长和老板一忙起来，就随便找一个维修学徒接待他。比如，为什么四万公里要换刹车油？临时负责接待的学徒往往解释不清楚，简单生硬地说“这是厂家的规定” ，容易引起车主质疑，他也肯定不会换的；就算要换，也会到其它店详细了解之后再换。

他后来到了另一家店，一位入行多年的服务顾问回答的更专业：“戴先生，是这样的，因为车子跑到四万公里时，刹车油里的含水量就高了，容易造成汽阻，可能会造成刹车迟缓或失灵，影响您的行车安全，所以建议更换。”这样听下来，车主就比较容易接受了。

5、价格的合理性和一致性，直接影响车主的判断和决策。

杨女士对笔者说，她很在意汽服店报价的合理性及一致性，她朋友上个月到店换了两条轮胎，一共花了1500元，觉得店里各方面都很不错，她俩的车型一样，于是朋友就推荐她也过来。

结果她到店后被告知由于原材料和进货价都上涨了，她的车子换同款轮胎，需要支付2000元；一下涨了500元她接受不了，感觉店里解释的理由也不充分，最终她选择直接离开。

上车后马上打电话给她的朋友，把整个过程告知朋友，叫她以后也不要来这种店了，这是一家专门坑熟人的店！

6、价格是门店影响客户去留的主要因素之一，但实际上是保养价格与服务顾问预估金额的差值，才是真正影响车主更换门店的因素。

张先生对笔者说，价格高与低，落差是关键。他把车开到一家店里做常规保养，一开始服务顾问告诉他，本次费用大概是1000元左右，结果交车付款时，被告知实际费用是1300，多了这30%，令他心里很不爽。

因为这不只是钱的问题，更多是服务顾问报价太不专业了；客户有知情权，如果有增加的维修项目或者换了哪些零配件，又或者增加了工时费，也要直接提前说明才好。

7、千万不可一直纠缠着客户，喋喋不休地介绍不停。

小菁跟笔者说，她之前到过离家1公里的汽服店洗车，那时他们刚开业，门面十分气派，里面装修和设施设备也属于高档型一站式汽服店，店员也非常热情。可问题恰恰就出在“非常热情”上。

每当客户停下车进来，店里就不断传出打招呼的声音，每个店员经过都向你问好，一副很有礼貌的样子，然后就不停地向你介绍项目和套餐，哪怕你说了暂时不需要，他们仍会接着介绍另一种。

当你洗好车快要离开时，一名员工不知从哪里跑过来塞给你一张宣传单：“姐，你回去慢慢看，看好了记得找我啊！” 小菁说，无处不在的营销和喋喋不休的纠缠，让她放弃了在这家店消费。

8、不要当着顾客的面斥责店员或争吵，这等于向客户下逐客令。

范先生反馈，他们小区之前有一对夫妇开了一家汽服店，老公修车技术挺不错，人也很勤快，口碑一下子在小区业主群传开了，大家平时用车遇到的各种情况都喜欢找他，积累了不少固定的客源。

刚开始时，生意是挺不错的。可是，由于这位修车师傅与妻子经常在店内因为一些小事大声争吵，令过来的新客户莫名其妙，熟客也很窘迫。久而久之，大家都不想再来，感觉一进店就是火药味，令人浑身不舒服。何况小区里也不止他们这一家店，何必非要看别人板着脸吵架呢？

写在最后

绝大多数门店经营的是长期生意，复购率是考核门店经营得好不好的重要因素，客户的评价非常重要。

上面接受笔者采访的8位车位车主，其实主要围绕着三个维度：客户期待，客户信任和实际结果。由于文章篇幅有限，笔者将在下次文章再详细展开说说这三个维度对门店构成哪些影响。

文章的最后，笔者还想建议你：与其抱怨车主去了隔壁老王家，或者其他门店低价抢走了你的客户，不如好好研究客户需要的是什么，好好研究如何超越他们的预期，甚至让他们有刹那间的惊喜和感动。

作者丨何建燕

来源｜AC汽车