江湖流传这么一句话，自古真情留不住，唯有套路得人心。

想必老板们对这句话也不陌生，在日常门店经营中，大家多少会用到一些套路。但不知道大家发现没，这两年，套路也不像以往那般好使了，并且是越来越难使了。

难道客户免疫了？还是客户“久病成医”了？

01

对于套路这件事，有些人会有不同观点，觉得我哪里套路客户了，这叫营销。那好吧，咱就先了解一下何为营销，之后咱再举一个最近火遍抖音的引流活动（9.9元洗车外加**检查等项目）进行说明。

所谓营销，是指企业发现或发掘准消费者的需求，让消费者了解该产品、进而购买该产品的过程（引用互联网）。

下面画重点，这句话我认为有三个重要的部分，一是“需求”、二是“了解”、三是“过程”。

先看需求。

需求需要我们去充分发掘，也就是我们常说的“查车”，同时我们也可以去“制造需求”，但要注意的是：不能变成“制造焦虑”。

举个积碳清洗的例子。如果我们了解到客户平时经常堵车，并且公里数已经超了3万公里，完全可以检查一下火花塞，并用内窥镜看一下缸内积碳，除了日系车外、一般车的积碳都会比较多。

这时候门店可能会有两种动作。

第一种，简明扼要的讲一下积碳形成的原理，清积碳的原理以及功效，这一种就叫“制造需求”。

第二种，如果我们以“胁迫”口吻进行沟通，就很容易变成“制造焦虑”。例如：如果您不及时清理积碳，会造成油耗增高、怠速不稳、冬天启动困难等等……

但是，如果换个说法，比如把“油耗增高”换成“降低油耗”，看起来意思一样，但前者客户听着接受度会更高些，后者听着接受度就会低一些，会觉得你在吓我。而前者的说法会让客户觉得门店真的为客户着想，不是为了套路自己，而是为了能更专业的服务自己。

同时需要注意的是，门店发现客户需求的同时，一定要先解决客户的显性需求（客户到店主诉问题）之后，再去发掘客户的隐性需求（发掘或制造的需求）。

再看“了解”。

这里的“了解”指的是让客户了解，并非是我们“了解”客户。毕竟我们这个行业还是有着较高的专业度，绝大部分客户并不了解车辆的维保知识，乃至于用车知识都较匮乏。

所以，我觉得我们这行的从业者是有义务和责任，去普及用车知识、维保知识的。虽然我们不可能去办班教课，但我们可以利用项目介绍的机会，为客户去普及一些专业知识。

这么做不仅可以很好让客户了解我们行业，也可以很好地了解自己的车辆，可以更好的做出“消费抉择”。

同时，这么做其实是给车主吃了一颗定心丸，提高客户的忠诚度；这种客户基数大了、就能提高门店的口碑及形象。

销售的本质便是教育，思想的同化。客户到店不仅仅解决了车辆的问题，还学到的相关知识，岂不美哉？

最后看“过程”。

这里的过程是指客户购买产品的过程，细化一点包括客户对需求的了解及认同、产品或维保方案的了解及认同、自主抉择、体验服务、结算离店、售后回访等环节。内容太多就不具体展开了。

02

以上便是我对营销这句的理解，下来我们结合目前抖音很火的低价洗车引流，看看门店是“营销做得多”，还是“套路玩得多”。

抖音上现在有各种洗车项目组合，比如普洗，可以加玻璃水、加发动机舱清洗、家车内雾化杀菌外加车辆检查，价格仅需9.9元…这样的视频抖音上很多，有人认有人不认，但从业者基本都清楚这类活动的目的。

如果结合以上我对于营销的那三点理解，这类视频能涵盖多少内容呢？不多、甚至很少。

可能有些人会说，视频为了追求完播率必须简短，能达到引流的效果便可，到店会有专业的服务。

理想总是一如既往的美好，但现实也是一如既往的骨感。

我见到的大部分用“低价引流”到店后的门店，几乎都发生了一些类似的“悲剧”。费时、费力换来了猪八戒照镜子，里外不是人。不仅仅浪费了流量，更弄得员工怨声载道。究其原因，就是门店想用低价引流吸引车主进店、之后再进行相应转化，但转化失败、最后车主没觉得你这是做服务，反而觉得你这是在套路他。

不如了解一下你身边的同行，是不是一些店做这些活动已渐渐失去以往的效果。长此以往，很可能进入恶性循环。

今天的后市场，“一招鲜吃遍天”的想法，换个平台再玩其实也行不通了。因为一些套路客户的行为早已被客户熟知，韭菜被割久了、也会割伤人手。

像这类使用低价引流的门店其实不少，项目也是五花八门，什么99元全合成保养、9.9元空调杀菌、变油、制动液、精洗、打蜡等……这里并不是全部否定这些项目，只要到店可以做到车主期待的服务，这些手法颇有效，低价引流并非原罪，但大部分都低价引流如果不能转化就是赔钱。

赔钱的买卖，谁又愿意做？

03

还记得我当初学习营销的时候，老师说过：所谓的营销与“骗”仅有一线之隔。到后来更有甚者会说，所谓“营销”就是骗，这也是被大部分经营者把节奏带跑偏的结果。

难道营销我们就不能学、不能用了么？

当然不是，还来说我当初学营销的事吧。我学习营销完全是因为感兴趣，因为那时候我认为所有的行业都脱不开营销、服务这两大属性，所以就毅然决然地自费进行了营销学习。

当我跟这老师学了一段时间后，老师便劝我不要再学了，因为营销与骗很多时候是很难理清的，稍不留神便会“走火入魔”。

于是我便问老师：该如何避免这种事情的发生？

老师说，营销其实属于“术”，若想将“术”运用得体必要有“道”承载。

于是乎，我便又开始学习“道德经”。买书看了3遍后貌似有所“顿悟”。“道德经”的真谛便是“无为”，我那时候弱弱地认为：“无为”即是做任何事情，不要掺杂个人主观，一切“顺其自然”。

但总觉得哪里不对，又想不明白。于是乎又自费去学习了，在学了通篇道德经后，终于明白什么叫“无为”，为何“无为即无所不为”了。学费该交一定是要交的，否则真会“走火入魔”。

简单说，“无为”便是无我利他，即“利他”思维，通俗点就是先人后己。这么一琢磨，就有种醍醐灌顶的感觉。之后我便沿用“无为”的思想去做“营销”，不能说效果多好，但大部分时间都是顺风顺水的。

所以，我建议大家尽量少一些“套路”思维，将我们的服务做得“返璞归真”一些。一是这么做才是长久之道，正所谓“日久见人心”；二是客户处处被“割韭菜”难免产生免疫力；三是有利于打造企业文化。

04

下面我将这三点稍微细化一下。

一说长久之道。

什么样的企业是良性企业呢？上涨是必然的，但并非是短期暴涨，而是长期可持续发展。

门店在客户运营上面，如果可以秉承“利他”思维，客户其实可以感知到，这样客户才会更相信我们，更依赖我们。

有了一群“铁粉”的支持，我们门店的业绩能差到哪里去？还用担心转化率低？还会担心客户流失吗？还会担心新客户少吗？

二说被割免疫力。

客户作为消费者，不仅仅在我们门店是消费者，同样也会在其他地方消费；反之，客户在其领域也会是一名经营者，很可能也会去“套路”自己的客户。

都是社会人，难道还能一直在我们的门店当“韭菜”不成？

再者，现在短视频流量巨大，大部分人的碎片时间都会刷短视频，慢慢便改变了客户的消费习惯。客户会通过短视频了解各行各业的“套路”，当然其中也包含汽后服务行业。

综上，客户渐渐产生“被割免疫力”，其实是一个必然趋势。

三说利于打造企业（门店）文化。

企业文化，笼统讲包含企业愿景、企业使命以及企业价值观。愿景即：我是谁（成为什么样的企业）；使命：为什么成为这样的企业；价值观：通过什么方法成为这样的企业。

相信提企业文化的还是大有人在，但能塑造良好企业文化的门店可能是凤毛麟角了。但我相信，他们的门店经营得必然是顺风顺水。原因很简单，其顺应的“道”即自然规律，这个原因也是出自于“道德经”。

大道至简，这个词大家可能并不陌生，但能做到、并保持住，想必会难于登天。毕竟“无我利他”可以扭曲理解为“自虐”，试问会有多少人能长此以往的“自虐”呢？

国家这三年着实难，可以说褪了一层皮。放开后全国人民都饱受“奥密克戎”的“洗礼”，古语有云“大难不死必有后福”，我相信明天依然会有日出，即便乌云密布，只要心中充满阳光便是晴天。

最后提前祝大家元旦快乐！

作者丨郝斌

来源｜汽车服务世界