在咱们汽车后市场从业人员中，女性所占比例远没有男性多。但在客户层面，女性占比肯定不会少，而且还越来越多。

据公安部统计数据，截至2021年，中国女性驾驶员数量达1.62亿，占比33.68％。从2014年的0.7亿增长到2021年的1.6亿，女性驾驶员正以每年1300万人左右的规模快速增长。女性正在成为汽车消费市场生力军。

同时，现在女性的消费能力、决策能力、家庭地位以及社会地位都发生很大变化。据艾媒咨询数据显示，中国75%家庭总消费由女性决策，现代女性的社会地位大幅提升，不是“半边天”，而是“多半边天”。

在过去，作为男性“专属权力”象征的汽车，一旦与女性沾边，就会出现不少负面评价，“女司机”就是她们的“专属标签”。然而，随着女性受教育程度提高、自主意识崛起，社会和经济地位提升，女性汽车消费者正以不可逆的趋势崛起，从“主妇副驾”升级为“女王主驾”。

只要大家细心观察，都可以明确感受到男女有别。就以空余时间放松节目为例，女的很有可能喜欢追剧，而男的则喜欢玩游戏。

汽服店在针对女性客户的专属服务，从她进店那一刻就应该开始了。相比男性，女性客户更加感性。在接待环节，一些细节上的沟通技巧往往能快速拉近与女性客户的距离，提升满意度，为后续成交打下良好基础。这篇文章，就来讲讲男女有“别”，体现在沟通技巧上有何不同？

男女对话题关注点完全不同

因为性别差异，男性和女性平时关注的点完全不一样。与她们进行沟通时，从她们的关注点切入话题，就能更轻松地获得好感。

男性客户关注点：他喜欢聊公司规模和所处的市场地位，他的职位所涉及的事务，他的车后续保养/维修/贴车身膜/改装...近期热门体育赛事和社会热点事件；全球财经和军事动态，政治人物、体育明星，高科技产品，热门游戏...

男性客户弱点：好面子

女性客户关注点：个人气质、穿衣打扮、旅行、美食、亲子教育、宠物等等，总之就是恰到好处的赞美作为开场白，就不会错到哪里去了。

但是要夸她、赞美她，令她感到舒服，就不能让女性客户觉得你的赞美是很刻意的、很虚伪的；比如可以从工作和家庭两方面切入：工作、家庭两头兼顾，从女性角度出发，表示不容易；热播电视剧、娱乐八卦、流行时尚、化妆品之类的话题...

女性客户弱点：情感化

与男女客户沟通有三大差异

男女客户差异之一

男性思维比较跳跃，喜欢在中途打断别人，发表自己的观点。甚至有不少男性客户会比较强势，与你交流时，你正说着呢，他很有可能就强制打断。

此时，可以加入真实的维修案例向其说明，让客户自己做出对比，这样的维修方案带来哪些好处，以及不予以处理，继续行驶会存在哪些潜在的驾驶危险，引导车主尽快关注当前故障。

又比如，在检查完发动机后，将车辆升到举升机平台上，将底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等一一展示给客户看，把有问题的零部件当场拍照存档。这样会加深男性客户对门店的信任。

女性客户则更喜欢沟通内容的清晰流畅，以及女性客户更喜欢观察你的表情及动作。所以在和女性客户沟通时，注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适当。

比如，在接待女性车主时，你可以直接告诉她：“建议您学会检查轮胎和读懂仪表盘信息。如果仪表盘亮起了黄色故障灯，则表示车子发生了故障，但车辆仍可以使用，可在安全模式行驶一定的公里数。遇到这种情况，要及时打电话联系我们门店工作人员；如果仪表盘上的红色灯亮了，要将车尽快停在安全位置，不要随便启动车辆，等待我们派人过来检查维修。”

让她觉得你一心一意是为她着想，教会她如何应急处理，急她所她急。假如在交谈过程中，你说的很激动，表情激动唾沫星子乱飞，哪怕你说的再好，可能都会招到女性客户的反感。

男女客户差异之二

男性客户在遇到问题时更喜欢自己思考，不愿去询问别人。在你觉得他一直没问题时，他可能还会冷不丁冒出：

“请问这个车的悬挂是什么品牌，跟XX的悬挂有什么区别？”

“普通漆、金属漆还有珠光漆有哪些不同，具体讲讲，或者你就直接带我去车间辨别一下，防止你们骗我！”

“直接说为什么不能是这个价？我不瞒你，我早已货比三家，并在网上、汽配城彻底了解过从价格了！”

有些男性客户脾气比较犟，一旦他认准了，必须解释好久才能回归正道。所以在沟通过程中要主动引导客户说出他的疑问，并注意观察客户的真实想法，这样才能让下一步的沟通更有针对性。

女性客户恰恰相反，她们更愿意提出问题，一旦稍有些不理解的，就会诉说自己的疑惑。比如她会说：

“我的车到雨天时，雨刮发出嘎吱嘎吱的声音，是不是说明雨刮器已经老化？或者是卡上异物了？需要马上换吗？如果不换，可以修好吗？”

这个时候你只要注意认真倾听，注意女性客户提出的每个问题，给出易理解且明确的回复。

男女客户差异之三

男性客户比较在意谈话的内容，从中获取他关心在意的点。比如很多男客户往往会直接说：“我什么赠品都不用你们送了，你送我两次保养吧！”甚至没有任何可商量的余地。

所以在和男性客户沟通前一定要做好准备，在讲话内容方面需要突出重点，给客户提供充足数据，帮助客户分析产品/项目的利弊，这样既可以引起客户的注意，也可以针对客户所有提问，及时给出专业性回答。

在和女性客户沟通时，她更注意的是这场谈话是否让她舒服。过于压抑严肃的谈话氛围会让女性不适，营造一个轻松的谈话氛围尤为重要。

并且对于配件质量、价格优惠、售后保障等，女性愿意了解更多的是更实际的方面，毕竟在日常生活中，女性主要把持家里财政每一笔支出，起码要让她放心并且乐意付款。提前帮女性客户算好账，优惠的力度在哪里，与其他同行对比有何不同。

对女性客户来说，给她的油箱盖贴个卡通贴纸、装个卡通牌照，或者送个精美的小化妆包等等，也能令她心情马上愉悦起来。

与女客户沟通三大注意

除了沟通有别，与女性客户打交道，还有以下三点要特别注意：

1、女性更注重仪表

和女性客户打交道，你要特别注意仪容仪表。有些女性客户比较挑剔，你穿着工服没问题，手上因为维修有油污也没问题，但身上最好不要有异味，勤洗澡、勤洗头发，对女性客户而言是必须要做到的。

2、千万不要和女客户争辩

有些女性客户让你报价，然后她听到价格太高了，就提出自己的见解。不少门店员工第一反应就觉得这位女客户太小家子气了，自己在技术方面什么都不懂，还嫌我们价格高，于是非要和女性客户争辩到底。

切记女性大多时候都是感性的，你和女性客户争辩，结果一定不是你想要的。但可以引导她，换一种优惠方式，让她有了占便宜的感觉，而不是非要强调你的报价已经非常实惠了。

3、不要和女客户开低俗玩笑

请不要轻易在女性客户面前开低俗的玩笑。有些门店老板或店长，觉得和男性客户之间讲讲段子，可以拉近彼此的距离；但这种方式用在大多数女性客户身上，对方接受不了，甚至效果非常差，导致她之后不会再来，甚至告诉她的闺蜜，这个店男的都不太正经。所以不要随便和女性客户开低俗的玩笑。

最后总结

对于男性客户，与他的沟通方式是“作报告式”，需要以事实、数据、案例体现为主，从与他的谈话中获取重点信息，赢得他的信任，从而掌握沟通的主动权。

对于女性客户，与她沟通时方式要感性一些，用“聊家常式”切入为主。更多时候需要带有私人情感和对方沟通，保持联系。

随着汽车后市场汽服门店竞争不断加剧，店与店之间在技术、服务、品质、价格方面，存在参差不齐、能力水平不一的差距，导致许多消费者在修车时将更加慎重。

此时，我们更要形成“男女有别”的沟通意识和沟通技巧，抓住核心要点，采取不同的方式方法，才能把到店“男女客户全部都拿下”，实现成交转化的最好效果。

作者丨何建燕

来源｜AC汽车