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新车3个月修8次,提出退换后4S店说“再修一次”,新能源车售后纠纷为何频频发生?

时间:2023-08-04   访问量:116


日前,929南通交通广播报道了一则“新能源4S店的车主售后纠纷”。这次事件中,车主购买了一辆新能源车后的3个半月时间里,因车辆“异响”问题到店连续维修8次都没有修好,提出退换后,4S店的回应是“再修一次”!



新车3个月修8次

提出退换后4S店说“再修一次!”



根据报道,汽车服务世界梳理了事情的大概时间线。


今年3月31日,车主戴先生在当地*4S店,花37万多买了一辆*汽*己的新能源车。车子上路没多久,也就是4月开始,他就发现车子一直存在异响,且之后的一个半月时间里异响一直没消失。


从5月15日起,戴先生连续两个月跟4S店私人管家多次预约维修时间,并反复送检维修了8次,过程中也向私人管家提供了车辆异响视频、对行驶中的车辆情况进行了文字描述,车子在店里也经过了拆除门板检查异响来源、换扶手、软件升级、拆顶棚进行调试等维修方式,就连厂方也派了人前来维修,但即便如此大动干戈,问题依旧没有解决。


到了7月7日,车子实际经过了8次维修,但异响问题依旧没解决。戴先生便询问4S店的私人管家:“三个月的新车被拆成这样,有没有什么补偿或者退换车” ?对方回答“无法给到补偿”。


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车子最后一次进店修车的过程记录及私人管家对话(图片来源:929南通交通广播)


7月10日,《有理走天下》节目报道此事,现场连线了厂家官方热线以及4S店售后负责人。


对于车主遭遇的售后问题,4S店方面的说法是:车辆数次维修并不完全是同一问题。继而又表示,车顶异响不在同一点位,不可认为是同一问题;厂家第三方服务方发来信息表示:“目前收到服务中心反馈异响的维修工单记录是4次”。


而当戴先生提出退换要求时,厂家则回复:“目前车辆同一质量问题维修4次,应再维修一次,维修不好方可按照汽车“三包”规定退换车。


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在这之后,这起事件后续也没更多消息流出,但过程中反应出来的新能源售后问题却非常典型。


这一事件车主、4S店以及厂家给出的信息中,反映出了两个实际问题。


首先,车主实际经历的维修次数,与厂家认可的售后维修次数存在差异。


车主提供的资料显示:发现车子存在问题后,自己实际进店维修了8次,这一点与私人管家的聊天记录、预约订单及订单完成反馈相符,但厂家服务中心的工单却显示“只有4次”。也就是说,厂家认定的车辆维修次数,与车辆实际进店的次数并不一致,而存在这一差异的原因则无从可知。


其次,明明都是因为异响问题进店修车,但4S店却说“车顶异响不在同一点位,不可认为是同一问题”,这也同样令人疑惑。


最新修订并于2022年1月1日起施行的国家《家用汽车产品修理更换退货责任规定》:因质量问题累计修理时间超过30日,或者因同一质量问题累计修理超过4次的,销售者应当免费更换或者退货。


结合车主遭遇和三包条例来看,4S店和厂家同时否认车主的实际遭遇,从一开始便是异响问题但却说“不是同一问题”,厂家认可的维修次数只有实际维修次数的一半,为什么出现这样的偏差?很难不让人把这种情况理解为4S店和厂家人为设置了消费者权益的障碍,故意曲解“三包规定”。


目前,车主售后时最常见的便是对于“同一个产品质量问题”存在分歧,且一旦涉及到赔偿甚至退换货问题的时候,4S店往往会以“问题其实并不相同”来拒绝相关提议,而相当一部分时候,这其实是“因4S店的判断失误和错误维修”造成的。


有类似遭遇的车主并不少见。


就在不久前,汽车投诉网收到一位新能源车主投诉,陈述“所购买的*汽新能源EV系列车辆出现动力电池故障以及严重的续航不足问题,车子仍在保修范围内,却遭遇了维修拖延和缺乏补偿情况”。


据悉,这位新能源车主的车享有“三电系统8年质保”权益,当他发现车子动力电池出了问题后,多次与厂家授权的售后方以及厂家400客服沟通,但厂家还是拖了1年才同意进行售后维修,修了一个半月都未能取回修好的车辆。



“天价维修、终身质保承诺成空”

新能源售后有多难?



事实上,除了上述“车辆问题反复维修却修不好”的售后难题之外,新能源车还曝出过其他一些非常引人注目的售后风波。


一类是“天价维修”引发争议。


去年8月,汽车博主陈志豪Aries驾驶的新能源车保险杠剐蹭后,拿到了一张“19022元”维修报价单,其中单颗激光雷达维修价格达到8916元,这个价格比燃油车同样的问题要高出数倍,此事曝出后引发大面积讨论。


而在同期,诸如“车辆大灯与底盘件受损,维修价格高达54万元,超新车价格1倍还多”、“新车售价十万出头的新能源车轮胎爆胎和轮毂剐蹭,维修费用需要9.5万元”、“修补后轮上方两条划痕花费2400元”等令人咂舌的天价维修费事件也刷频网络,让人连连发问“新能源汽车为啥修不起”。


当下,新能源车维修贵其实是普遍现象,几乎所有新事物在市场推广初期,都会经历这样一个成本高企的阶段。


其次是“终身质保”承诺兑现难。


新能源车企的“三电终身质保”等服务玩法已经蔚然成风。绝大部分新车入市便自带“5年、8年乃至终身质保”,虽然被吐槽鸡肋、使用时有各种条条框框限制,但依旧受车主追捧。但车主还是低估了这些条款的苛刻之处,在实际遭遇到相关问题后,想要免费更换电池非常难。


伴随着第一批纯电车8年质保期的到来,接下来需要面对三电等质保问题的车主可能越来越多。


现阶段,新能源车在使用过程中公认存在三大痛点:续航短,充电不便,维修难,前两者在国家政策及厂家的大力推动下有明显缓解,但“维修难”的问题却越来越突出。


除了上述引发广泛热议的典型乱象,新能源车售后还存在维修周期长、售后网点难找、进店后厂家和4S店也要花很长时间找问题…均是车主最常遭遇的问题。汽车服务世界专栏作者陈琳老师就曾遇到一位网约车司机反馈,他开的某一品牌新能源车因某一配件4S店也没货导致车友自发创建了几个群,共计2000多位车友,群主联合全国车友一起找相关汽车配件工厂开模定制。


这种情况下,新能源车售后相关的投诉呈现明显递增趋势,这从两个方面可以看出:


首先是官方给出的相关数据显示,新能源车主售后难正在成为普遍现象。


中消协发布的《2022年全国消协组织受理的投诉情况》指出:汽车及零部件投诉43836件,仅次于食品、服装排第三,并且与2021年的数据相比,有所上升。而在2021年中消协已经强调“新能源车的相关投诉涨幅显著,呈现出维权难、举证难的特点。”


值得注意的是,发达省份的新能源车售后投诉问题会更明显。


广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告》显示,新能源汽车成消费投诉热点:2023年第一季度,广东省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件,同比上升11.65%,增加407件,其中新能源汽车投诉增多,投诉问题主要包括:一是延期交车,存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况;二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题;三是售后服务不到位,如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行“三包”责任等。


其次是社会反响层面。最典型的一个情况是:过去几年,几乎每次车展都会出现“穿标语、拉横幅,砸车放哀乐”的车主维权情况。这些车主选择这种极端的方式,普遍是因为跟4S店/厂家反馈的问题难以解决、相关诉求得不到回应。据说有车主在车展维权前,已经走了维权了好几年。



新能源售后纠纷或批量爆发?



在政策的扶持下,新能源近年来一路引吭高歌,销量高速增长、渗透率和保有量显著提升,与此同时,新能源售后维修和保养的需求自然也在扩张,新能源汽车售后也成了一片“蓝海”。


不过,当下国内的新能源汽车售后仍处于起步阶段,并呈现两大特点:


一是相对前端销量的快速增长,售后服务网络的构建速度要慢得多,且新能源车保有量有限,导致参与新能源售后业务的企业占比低,区域差异性大,无法形成统一合力;


二是新能源售后的话语权掌握在上游主机厂和零部件企业手中,各家企业独立授权,相互之间的流程不一,造成新能源售后服务缺乏统一标准。


而这样的特点,又是有多方因素共同导致的。


首先是新能源车售后政策标准尚不健全。


涵盖了新能源车类目的新三包法在2022年才实行;行业内首部新能源车售后服务规范《电动乘用车售后服务规范》也是2022年年底才获批发布,自今年1月1日起正式实施。


其次是车企相关服务网络的建设滞后。


绝大部分新能源品牌目前仍处于发展前期,资金、人力等方面有限,很难做到“销售、售后”两手都抓好,所以在相关售后体系建设方面本身就容易滞后。与此同时,由于制造工艺及功能构造等方面的差异,新能源车越是前期故障率越低,所以零部件更替较少,车企从车辆售后服务中获取的利润也随之大幅减少。


尤其是这两年新能源车企端洗牌的厉害,不少车企的生存状况也不理想,甚至陷入了“有量无利,干得越多亏得越多”困境。这种情况下,车企的售后服务网络始终薄弱、且对新能源车售后的维修重视度不够,一些车企卖车时的承诺兑现难度也非常高。


与此同时,新能源售后服务的资源又高度垄断,包含相关技术和数据、零部件、技术支持等资源垄断在极少部分群体(主机以及配件供应商)手中,再加上新能源汽车检测诊断技术门槛高、专利壁垒森严,导致大多数独立售后企业,都被排除在了新能源售后的服务体系之外。


还有新能源售后相关的功能体系建设。


这部分涵盖人才体系、供应链体系和汽车保险等。最突出的问题便是维修人才不足,目前新能源车相关检测、维修、保险、回收等领域新型技能人才缺口大,且市场供给有限;此外新能源售后上下游的配件商零部件供应链路也仍在磨合阶段、相关配件的供应效率并不高,此外还有新能源车险“三高”难题也亟待解决……


最后,还有一个最难解决但也不可忽视的问题,就是“边缘化新能源车品牌”未来的售后保障问题。


这些年,很多新能源车品牌都面临着倒闭的风险,他们一旦倒闭,相关服务网点和配件供应中断的概率比燃油车要高得多。尤其是迈入2023年,造车新势力加速出清,相关的售后纠纷也是刷屏式出现,未来边缘化新能源车品牌的售后问题可能会批量爆发。



作者丨拉面安

来源|汽车服务世界