汽车后市场，有个话题还是比较魔幻的：汽车后市场体量以万亿来计算，但现实中，绝大部分老板都叫苦连天……大家有没有想过为什么出现这样的差异？

可能有人会说，这些数据都是“机构”以汽车保有量估算得来，其实是个别群体吸收“资本血液”的工具，跟普通人关系不大。

这么理解也说得通，但作为从业者，我们更应该看清的是：有哪个行业不是如此呢？最多形式不同罢了。关键是要随着社会进步、行业发展而进行自我迭代，否则势必被淘汰，毕竟自己不革命，那就只能等着别人来革我们的命了...

行业现在所处阶段就是板上钉钉的转折关键期，这期间不出现那些所谓的“搅局人”，只要从业者不能与时俱进，也会成为历史。

所谓智者求于内，昧者驰于外。我肤浅的认为，这个阶段汽服店不能一味“外求”，而是要开始“内求”，找到自身的问题，这样才有可能去纠正。否则也只能吐吐槽，过过嘴瘾了，并不能改变被淘汰的宿命。

目前4S店体系也好、独立售后体系也罢，都处于洗牌阶段，拼的就是谁能更快找到存在的问题，更快适应崭新的市场、更好贴合现今的客户，谁能做到这些，就能杀出重围重回巅峰。

具体看独立售后。目前门店老板大多的状态是：头疼医头、脚疼医脚，无法缕清问题的本质，也很难从根本上解决问题。

举个例子。一家门店出现了业绩下滑，大多数人的做法是看一些数据，例如进场量或单车产值等，得出进厂台次下滑和单车产值偏低的结论，又或是挖出转化率低的原因。

这个逻辑没错、流程也对，但其实进厂台次下滑、单车产值低、转化率低，这些只是表象、是“开方抓药”，但真正需要门店做的关键动作其实还有“继续进行深挖”。

笔者之前接触到了一家维保门店。4个工位5名技师，1名前台和老板负责接待工作，本来经营还算可以，每个月毛利可以做到13万左右。

这家店还有个优势：地理位置不错。但之后300米左右开了一家全国连锁门店，店里的营业额就开始出现下滑了，当时老板的竞争压力一下就上来了，但也没想到好的应对策略，就顺其自然了，就这样持续了半年多，店里的产值迅速下滑到了月毛利8万。

机缘巧合下，我们坐到一起聊了这个话题。

具体聊之前，我先去看了趟那家连锁店，服务流程有板有眼，因为是新店，整体环境也很不错，问了下一些项目的价格发现有些偏高，并且以“车辆油耗高”为由在店里进行了检查；之后，我以同样的理由又到这家维保店充当客户体验了一次，说实话，跟隔壁连锁店相比服务差距蛮大的。

先说在连锁店的经历。

进隔壁连锁门店之后，整个体验流程如下。

技师先给我做检查前，问了我油耗情况、也问了我是如何计算的，还跟我大概讲了出现油耗高情况的可能原因；之后争得我的同意后进行检查；

在检查前，我问如果不维修的话是否需要交检查费用，对方技师的回答说实话很系统：先告知我需要根据检查的部位收取相应检查费用，但他们是新店，所以检查费用会免掉，但需要添加我的微信；

在检查后，连锁店的技师会告诉我火花塞需要进行更换，进气道、缸内积碳、节气门建议清洗，并给我报了价，随即我表示暂时不维修了，询问检查费用多少，对方再次表示“只要加了微信就可以免掉”，在我进一步追问后具体告知我免掉的检查费用是50元。

当我想要去扫码付这个费用时，对方技师就把我拦住了，告诉我“您不用扫了，我也清楚您不想加微信，担心之后会给您发信息打扰到您，这样您拿一张我的名片，检查费就不用交了，有什么问题您联系我就行”。这一整个操作下来，真的值得点赞。

而在这家维保店的经历则是如下情况。

我到店的时候，维保店的4个工位上有3个工位停了车，进店第一时间并没有技师来接待我，我就在门口点了支烟，烟抽到一半的时候，有技师发现了我并询问我来店目的，我就说“车辆费油”，技师就直接告诉我是积碳造成的、可能需要进行清洗。我问“你不看看车子检查一下吗？”师傅说不用检查，洗完了油耗就下来的，随即就要给我报价了...至于后面的环节，我也不想体验了，随即就问老板在不在，然后就跟老板聊天。

聊天的开篇，我就说了接待环节上的差异，这种差异带来的后果其实会很明显：但凡您的客户去了隔壁新店一次，就绝不会再回来。

而这个案例中的差距，很多普通门店其实都遇到了，有些老板看到了差异及时调整、有些老板看到了但因为“这些连锁流程他不会，所以丈二和尚摸不着头脑”；还有些老板可能至今没看到……

门店可以不看好个别企业扩张时“低价引流”的竞争方式，但一定要看到这些体系的强大，因为“不是所有客户都会追求低价，但所有客户都追求消费能力范围内的高体验值”，而所谓的高体验值，就是高消费能力的客户在“物美当中选价廉”、中低消费能力的客户在“价廉之中选物美”。

所以，建议大家要抓住一些日常运用的重点，形成自己强大的运营体系。

当门店有了体系，才有可能与其他的门店进行实力的比拼，否则只能被现实淘汰。

门店如何形成自己的体系化竞争实力，用于满足客户高体验值的需求？

围绕“管理、技术、服务、流程、产品、转化、流量”，各有一些关键点。

· 管理

管理这个事、绝大部分行业老板其实一直都挺头疼，因为大部分老板都是技术出身，在管理上真的是“门外汉”。但无规矩不成方圆，汽服店管理已经不可缺少，做的是否到位也真正开始关乎普通门店的生死存亡。

尤其在现在的经济形势下，“管理已经成为门店生存的依托”，小店管细节、大店管流程，若想生存下去一定要做改变，如果没有“管理作为依托”的概念，门店即便再想改变、效果也可能是杯水车薪。

· 技术

技术无需多讲，干这行不重视技术是不可能长期生存的。我们这个行当不是赚快钱的行当，要想吃这碗饭，技术一定是基础工程，不仅需要重视，还要适时进行技术迭代，因为车辆整体性能在不断提升，不能与时俱进的技术就是落后的糟粕。

· 服务

各行各业都在聊服务，那么服务好与不好？到底有没有一个标准？

实话实说，对于小店而言，是没有统一服务标准可言的，一千个人眼中有一千个哈姆雷特，对于普通汽服店而言、服务标准也是众口难调，但关于普通门店的服务标准，有一个大体的通用方式：具备同理心。在同理心的基础上尽力去满足客户不同的正常诉求，并在这基础上适时创造一些小惊喜，小店的日子就不会过得太差。

再结合上面的案例。我去那家连锁店的时候，是打算交检查费的，但技师一通话术让我省下的50元检查费用，既是意外惊喜、也让我对这家店上了心。如果我是真的客户，以后我要有车辆维保等需求、肯定要来这家店。

对于汽服店而言，制造一些意外惊喜其实不难、且效果非常好。这里分享一个制造惊喜的公式：先降低客户预期+高体验值=惊喜，大家可随缘领取。

· 流程

我个人其实非常认可流程的价值，但也能感受到一些流程有些过于繁琐、形式主义。所以以前我在做现场服务的时候，喜欢根据客户的需求、情绪等，打破部分流程。

站在门店老板的角度，流程需要有，但一定要根据员工的能力打造“能落地的流程”，这样才能提高员工效率、优化用户体验。

上述案例其实已经凸显出了流程差异给人带来的体验差异。一家是先了解客户诉求、简单解答（销售铺垫）、检查车辆（事实说话）、最后是项目报价；另一家则直接报价...这两种方式带来的结果可能大相径庭。所以根据门店属性，老板们可以简单制定一些流程。

· 产品

产品不仅包含我们平时所涉及到的油、水、液、易损件等；还包含引流项目、锁客项目、转化项目、高毛利项目、裂变项目等；车辆洗美、微改装、钣喷、保险等方面。

店内正常的配件类产品需要以客户为导向，高消费能力客户可以提供原厂配件，追求性价比的客户可提供品牌类配件，尽量做到按需报价，但同时要保证品质及售后。

项目类产品需要根据门店情况、周边商圈情况及客户情况综合考量制定，什么项目、什么目的一定要清晰，没有一招鲜吃遍天的情况了，所以必须要合理制定。

至于洗美、微改装、钣喷、保险这里就不过多阐述，大家可以把项目酌情融入到品类产品中，譬如续险，现在就可以当做引流产品了，因为连4S店在续险上几乎都是0毛利，如果汽修门店还想从这个单项目上拿效益，就有些不明智了。

· 转化

这个话题本文不过多赘述，行业里现在过度转化的情况太普遍了，我个人的观点一直是“秉承适情（车辆情况、客户使用情况、客户消费能力）转化、坚决不可过度维修”。只讲一点，目前汽修行业与客户的信息透明度已经很高了，并且信息传播的方式改变了，传播速度其实快得可怕。如果还想依赖“拼命转化、来一个是一个”的方式赚钱，那么毕竟会是兔子的尾巴了...

· 流量

现在各行各业对流量都是垂涎欲滴，我们汽修行业没例外是情理之中，合理利用短视频等传播工具的同时，更需要思考的是“为什么没了流量？”，因为根本问题如果解决不了，到店流量堆积如山又有何用？

此外，普通门店在短视频平台运营这件事上，尽量不去做那些伤敌一千自损八百式的引流，还是应尽量以打造门店IP为主，因为在短视频平台中，没有什么值钱的行业，也没什么值钱的项目，值钱只有IP。

同时，也可以合理做好保有客户的运营，在减少流失的同时刺激客户进行转介绍，转介绍的客户信任度极高，同时短视频平台运营的时候也可以利用这一点。

综上，“管理、技术、服务、流程、产品、转化、流量”，门店如果可以围绕这7点提炼自己的方法论并形成体系、有效落地实施，生意应该不会太差、甚至可以在复杂的环境里脱颖而出。

2023年已经到了10月，不知年底大家能否满意今年的成绩呢？在有限的时间里创造无限的价值，也许不久后您也能成为同行效仿的榜样。

作者丨郝斌

来源｜汽车服务世界