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“保司请停止事故车维修违法行为,打不赢告家长”会奏效吗?

时间:2023-11-03   访问量:107


汽车维修与保险两个行业的恩怨纠葛,一直都未停过。这不,一则《长沙市汽车维修行业协会关于请求湖南省银保监局纠正商业保险公司事故车维修违法行为的函》(以下简称“函件”)火了。


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继杭州260家修理厂抗议保险公司后,又一出汽车维修行业的“苦情”戏码!


天下汽车维修行业的同仁,都在感叹:事故车维修,苦保司久矣!


问题是,函中所述保司单方面“强行、控制”的行为,真的是单方面“违法”吗?从第一性原理看这个问题的根源出在哪里?不想被保司“卡脖子”,汽车维修企业自己要做的又有哪些?


本文,一起分享探讨。



打不赢、告家长

原告操作站得住脚吗?



拿到这封函件,我的第一反应是众生皆苦啊!我注意到两个细节:


一是,汽车维修行业协会想到了去“银保监局”请求纠正保司事故车维修违法,这是在和保司的“商战”中受到了多大的刁难和委屈,才出此策略,到了“告家长”的地步。


二是,告家长首先得把对方家长的身份搞清楚吧。作为一份2023年10月9日发出的红头、红章的正式函件,对象赫然写着“湖南省银保监局”!殊不知,当地保险公司的行业行政监管部门,早已变更为“国家金融监督管理总局湖南监管局”。


当然,“家长”的称谓是否谬误尚且不论,这么一个“函请”站得住脚吗?会有效果吗?我们拆解一下。


1)“家长”有没有权责纠正?


首先,今年新成立的国家金融监督管理总局的职责是:统一负责除证券业之外的金融业监管,强化机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管,统筹负责金融消费者权益保护,加强风险管理和防范处置,依法查处违法违规行为。


如果有违法违规行为,国家金融监督管理总局体系作为保险法中定义的“国务院保险监督管理机构”,是能够对保险公司的违法违规行为进行依法查处的。


2)保司的行为是否违法?如果有,违反了什么法?


函件中列举了“三大违法行为”,我们逐条抽丝剥茧地看一看:


一是“向修理单位推送维修的行为违法”。因为“该行为侵害了车主对维修车辆的自主权”,并且“推动行为泄露了被保险人及其交通事故有关的信息”。


自主权、信息权、听上去确实很严重。站在中立的观察视角看,保险公司向修理单位“推修送修”,有没有强行约束客户维修服务商、有没有泄露客户受法律保护信息,需要一事一议。具体判定,并且需要实际证据支持。笼统定性,很难立住脚。


如果发现有违法行为,也应该由车主(被保险人)对保司进行投诉或者法律维权。汽车维修企业和协会并不是保司和车主双方权利义务关系的直接当事方。


二是“保险公司的定损行为违法”,因为目前保险公司的定损“已深度介入到维修技术领域,严重干扰了修理单位正常的维修服务”,《函》中列举了诸多文件作为论据。


笔者认为,定损是对保险事故损失进行确定核实和等级划分。具体到车险,需要保险公司或者双方委托共同认可的有资质的第三方出具《机动车保险车辆损失情况确认书》,这是事故车定损的完整解读。定损并不是简单等同于保司确定修理项目和更换配件。


再次,针对定损,函件列出了一系列文件,其中提及的《机动车维修管理规定》是交通运输部颁布的规章,可以理解为法规。其中的第五条,的确有如下规定:


任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。

托修方有权自主选择维修经营者进行维修。


保司的定损行为是否违反《机动车维修管理规定》?一方面需要结合具体案例证据判定,另一方面假如真的有违法行为,处理机关也应该是“县级以上道路运输管理机构”,而不是当地的金融监督管理分局。拿这条告状,可是搞错了“衙门”了。


其他的三个“规范”、“参考标准”文件呢?不好意思,他们并不是法律法规,只能归类为行业规范或者行业标准。


所以,函件列举四个文件,举证保险公司违法,并且让其上级监管机构“纠正”是无法做到的。


三是“保险公司的所谓报价系统无法律依据,其报价行为是违法的”,长沙维修协会认为“工时费采用了已作废的保险协会指导价格对车辆进行定损”,“这种思维(减少赔付)会使保险公司使用大量副厂件,使汽车维修质量难以保证”。


关于这一点,函件列举了《机动车维修管理规定》中的第二十五条和第三十条。


这些条款对维修工时标准和配件情况有所要求,但其主体都是“维修经营者”,而不是保司。如果把其中的“拖修方”理解成保司的话(未必是,下文讨论),更是给与了保司可以使用“同质件”的合法性。如前所述,《机动车维修管理规定》想对保险公司有所约束,是非常牵强的,也无法具体执行。


综上分析,从函件中述及的内容及文件看,让监管纠正保司,是缺乏足够法律支持的。



法无可依

保险公司的做法就对了吗?



这是一个老问题的新爆发:保费换送修。说是老问题,是因为由来已久。并且笔者认为如同评书里的经典台词一样:单巴掌拍不响,事从两来,莫怪一方。


先看原告方:


熟悉医疗保险报销的朋友都知道,医疗保险中遇到保险合同约定的事件,医院负责救死扶伤,保险公司根据被保险人的医疗住院单据负责保险理赔。


清清楚楚,这也是函件中所说的“汽车维修是专业很强的职业,如同医院治病”,“保险公司审核修理方案和收入是否符合规范就可以了”。


“告家长”一方的意思说白了就是:怎么修车是我的专业,你保司就就负责审核证明资料赔款就行了。当然,你有证据证明我骗保的话,你可以去告我。


逻辑合情合理。为啥医院可以,我这汽车维修行业就不行呢?


再看被告方:


保险公司做车险是为了商业经营,归根结底是要赚钱的。车险的盈利通常包括了承保利润和投资利润两部分。投资的事情与汽车维修商并无瓜葛,这里不表。单说承保盈利。


承保盈利=保费-综合成本=保费-(综合赔付成本+综合费用)。


保单保费的定价与维修商无关,但综合赔付成本和综合费用都有可能与其发生关联。车险理赔赔付金额(不含人伤)往往都是用来覆盖汽车维修费用的(零配件+维修服务工时)。非综合费用其中的一部分,就是支付给汽车服务商从事车险交易辅助的“返佣”(虽然并不是所有的汽车维修服务商都具有合法的保险中介资质)。


保险公司这么做的目的只有一个:获得保费。支付“佣金”是为了获得保费,进行事故车信息的“发送”也是为了保费。


对于修理厂和保司来说,双方之间的“保费换送修”本质上就是一种资源互换。要么你的维修成本确实别其他家低、要么你给保司更多的保费。否则,保险公司为什么要拿高的维修费用来扩大自己的成本呢?


修理厂要赚钱,保险公司当然也要。那就要看谁的实力更强了。


对于保险公司来说,当他掌握了事故车的线索和立案信息以后,无论客户在哪里修车,他都要进行定损和赔款的。


问题就在于客户在哪里修车,对其是有影响的。他们的理赔诉求,当然是成本越低越好。


修理厂价格不受控,人工成本年年涨,那没办法,要吃饭要赚钱,就得想办法在汽车维修的“专业”领域追求利润目标。从这一点说,修理厂的确是如同医院治病。


追求利润,当然合情合理合法。但当事故车毛利和保险公司的理赔成本变成“零和博弈”,那双方就得“从实力的角度出发”,真刀真枪的“干架”了!


保险公司的做法虽然称不上函件中提到的违法,但全面伸手事故车的线索、去向、维修标准、零件价格折扣,对于中小维修服务商来说,只能说“太霸道”了!


保司靠一味挤压维修上的利润来控制自己的赔付成本,不能说厚道。于是,各种“维权”难免。


谁会赢?笔者的观点,零和博弈只看实力,无他!



打不赢、告不倒

事故车维修业务还有解吗?



此次函件会不会有结果?可能会有,但监管纠正保司“被动核定”,专心做赔款,难于上青天。


现有的法律法规并没有将“定损”认定为是保险公司的业务范围,比如医疗项目和伤残鉴定保险确实都是“被动核定”的,保险公司也不具备“资产评估”的资质。


但是车险的特殊性在于其理赔端的成本支出,不仅不像医院一样具有社会公信力(医院资质和医生执业资质),同时事故车的赔付产出,又和前端保费“贡献”挂钩;那么保险公司势必要自己下场,哪怕高运营成本(自建理赔队伍、系统等)也在所不惜了。


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去年针对杭州汽车维修行业的“维权”,属地监管部门曾发出监管“提示”(不是规定、不是要求),通知要求保险公司“严格落实理赔程序要求、保障消费者知情权和选择权”、“加强配件报价管理、完善理赔服务标准”、“坚决纠正理赔违规乱象、净化车险理赔市场环境”。


至于维权提出的诉求——配件价格和折扣问题,市场问题只能交给市场了。


市场会给汽车维修服务商们一个满意的解答吗?看看下面的对比数据吧:


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图片来源:今日保


2022年和2019年相比,车均保费下滑了18%,而案均赔款仅降低了3%。应了那句经典台词:“地主家也没有余粮了啊!


怎么办?第一性原理的答案就是:保险买单的车主。


是啊!保费换送修,从头到尾,车主的保费和事故车都被双方当成了博弈的资源。出钱的车主的感受,有谁考虑过吗?


车主在车辆遇到事故出险以后,他(她)们的诉求是什么?他们愿意选择谁修车?修理厂的车主,下次车辆事故出险,为什么需要用保费才能换他来修,而不是自己来?保险公司的保单车主,为什么下次买车险需要靠事故车资源博弈,而不是客户主动选择你?


北大保险科班毕业、“玮玮道保”主理人赵大玮老师,在8月发过如下一篇内容:


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其中的“行业资深”人士,正是笔者。赵老师分享上述观点之后,我曾专门写过一篇文章《保险公司事故车“卡脖子”:6个案例启迪“保费换送修”的破解之道》。笔者认为:


Ø 客户是人,不是筹码:谁真正获得了客户的选择和信赖,才不需要单一依赖资源去交换。

Ø 之所以被要挟,是因为没有不可替代性:要么规模化有更多筹码,要么差异化与众不同。

Ø 尝试找到新的游戏规则:原来的游戏规则变了,保费换送修的变量失灵了。保费换送修的规则,可能就不得不重新被定义了。


其中,关于如何破解保费换送修的零和博弈,笔者斗胆参照已有案例提出6个观点,分别是:


1)与用户建立直接联系,减少用户对保司的感知和依赖。比如蔚来的服务无忧和保险无忧。

2)吸引用户、建立链接。比如连锁品牌的付费会员和华胜的“四季保”。

3)让用户养成售后粘性习惯。比如雷克萨斯的免费保养保修服务。

4)明确差异化,然后帮用户降低成本。比如苹果的正品配件验证+APPLE CARE+。

5)通过技术+渠道建立壁垒。比如特斯拉的一体化车身+售后直营模式。

6)最高明的套路是真诚。比如小米真诚奔赴——严格控制利润率,出了问题全部承担。


无论是保险公司,还是对于修理厂来说,保险事故车问题可以说是陷入到了零和博弈的死胡同里了,靠单一一方的力量都无法解套。这个时候,不妨回过头想想:


当整车厂考虑都是如何提高配件出货量和“光盘加价”,事故车客户就成为“羔羊”。

当维修商考虑的都是如何提高进场台次和结算价格,事故车客户头上天然架起了一把刀。

当人人为了产值、毛利、配件周转的KPI奔赴时,客户是越来越近还是越来越远呢?


如果说谁能走出这个零和博弈的话,笔者认为还是选择认真运营用户、真诚对客户好的人!


上面监管的“提示通知”里,没有对任何一方提出批判,却提出了“保护消费利益为出发点和落脚点”。


谁都知道,可以预见的未来,车主规模不会大幅增长了,不管愿意与否,存量车主成了重点。把用户当筹码,只能用来交易;把用户当朋友,用户才不会亏待你。


如何运营?旧的规则陷入零和博弈,新的规则应该是什么?

如何运营?大公司、小门店应该怎么差异化应对?

……


对于事故车维修的当事方来说,打又打不倒、甩又甩不掉、告又告不赢,怎么办?


日子还得过、生意还得做,可能真的要做的,就是经营好自己用户的“一亩三分地”了。当事故发生后,有更多的用户,愿意主动联系你,然后跟保险公司报案说,我要选择去XX店维修,保险公司当然有可能、有理由拒绝,但是他们也得掂量下客户会不会投诉到监管机构去。


遇到客户的投诉了,不用你发函,监管部门一定会纠正保险公司的违法行为。


事故车问题的第一性原理,不是保险公司卡脖子,而是如何赢得车主信任!



作者丨未然

来源|AC汽车