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15天卖了1000张引流卡,这家老店找到了熬过寒冬的关键

时间:2023-11-16   访问量:26

没有额外收费,做一场引流拉新活动只需要提供三方食宿费用,你店里要不要也做一场这样的活动?


一周前,开了10年修理厂的刘老板打电话给我,他的修理厂正在搞一场拉新引流拓客活动,据说效果还不错:15天卖了1000张引流卡,听起来让人特别羡慕。


刘老板说这样的结果自己也没有想到,但是仔细总结下来才发现,门店经营了10年,有效改善流量的方法竟然是:私域在守,公域在攻



保住老客户就是保住生命线



当下,汽服门店没有流量就像一名厨师没有食材一样,无论店的规模和质量再好,人员的技术素养有多高,一样要面临关门转让的危机。


没有生意,成为众多门店老板当下最苦恼的事情,不管是三方营销团队还是线上推广,谁能给门店导流进客户,门店老板就买谁的帐。


在车主消费需求降低、同行内卷、车主选店而不是找店的今年,大部分通过导流到门店的客户,不是羊毛党就是戒备心极强。导流平台更是一边自己做教练,一边下场当运动员。


想通过引流转化项目提高产值,似乎比以往更难了。


所以,但凡听到汽服门店通过营销拓客拉新的活动,大部分同行的第一反应都是又搞"老三样"套路:低价、狂欢、薅羊毛,没有了之前的向往和参与,更多的是听听作为谈资,更有甚者是坐等看对方一地鸡毛的笑话。


刘老板对此也很明白,对于搞活动也非常谨慎。“没有流量,保住老客户就是保住生命线”,并将营销拓客目的改为增加客户粘性、激活门店老客户,并在老客户基础上去拓宽新客户进店的渠道。如果一味认为做活动就是去找新客户,门店经营就容易搞成“猴子掰玉米”


“这场活动真的帮我保住了门店老客户”,刘老板在分享活动具体内容的时候说到。


首先,不统计不知道,自己门店的老客户竟然有这么多;筛选后,更是吃惊老客户流失了这么多。


这次活动的主要方式是,线上线下同时售卖价值1280的汽车服务导流卡,三方引流团队负责线下地推扫街和线上平台拉新,门店全员负责老客户宣传沟通和成交下单。


刘老板说自己的微信好友有8150个,加上店长、技术骨干的微信好友,总计1万多个,除去亲朋好友、同行后,车主有7千多名,同时通过门店系统导出的车主消费记录有3千条左右。


看到这将近1万条客户信息,刘老板很兴奋也很感动,自己这10年来竟然服务了这么多车主;这么多年来最有价值的工作,就是养成了添加客户微信的习惯。


有了这些客户基盘后,接下来就是制定标准话术,安排懂沟通能力好的技术骨干进行电话和微信邀约沟通,刘老板自己也认领了1000个客户沟通任务。


从10月15号开始,团队用了将近10天时间,通过微信群发和电话沟通将这些客户联系完毕。结果大吃一惊,有一半以上车主沟通的结果无效。


原因有的是拒接电话,有的是车已经卖了,有的是已经在别家刚办了套餐卡,还有的是在外地回不来。


剩下一半,则是回复说有时间到店里看一看,或者是考虑考虑再说;最后刘老板只成功售卖了720张引流卡,加上三方售卖的280多张,这场活动一共售卖了1000多张引流卡。能售出多大部分原因是车主和门店很熟悉,今年都有过进店消费,沟通人员能准确地说出车主的车况,以及下一个维护周期需要的注意事项。


虽然1000张不算少,但是刘老板的预期是在2000张以上。以前只顾着拉新找流量,忽略了服务过的老客户;但刘老板说,通过这次活动,自己深刻体会到,门店要想长期经营生存下去,还得靠这些老客户



引流活动后的经营调整



接下来,店里会重点对服务过的老客户进行专人跟踪服务和福利回馈,力争让客户满意度达到100%。


其次,让刘老板感触颇深的是,在自己和1000名微信客户沟通过程中,有一部分熟悉的客户站在车主角度,一语点破了门店经营的痛点。


比如有关于技术方面的:“店里员工检查车况不够仔细,我的皮带和刹车盘都该换了也没人提醒我,我去别家洗车时才给我检查出来,我只能在人家那里换了”,"建议店里员工的技术和服务意识还要再提高一些”;


也有关于服务方面的:“我对店里大部分服务都很满意,但结完账以后就没人管我了,钥匙给我后让我自己去找车,找了半天车还被挡着出不来,我感觉店里的服务还是要善始善终”;


还有关于形象方面的:“店里人员服务态度都挺好的,就是形象这一块可以考虑统一穿工装,车间里面十几个人穿不一样的工服,还脏的很,坐到我车里让我感觉很不舒服”;


诸如此类的反馈不在少数。本来刘老板自己也清楚门店需要改善和优化的地方有很多,但是从车主口中真实告知后,让刘老板和全体员工进一步意识到门店问题的严重性。接下来,就是通过改善和优化不断提高车主对门店的认可度。


最后,不邀约不知道,客户再次进店买单的原因,是在外面转了一圈后发现还是刘老板的门店相对更靠谱些。


毕竟汽车服务的本质,是通过技术、产品和工具设备来解决车况问题,靠流量和营销生存下来的门店最终还要回归到“技术+服务”。做好经营、降本增效才是汽服门店的长久之路。


这场活动也真的引来了新客户,三方地推团队反馈的结果是,陌生客户在听到我们门店名字时,大多知道或是曾经听身边朋友推荐过,只是没有进过店;正好碰上此次引流卡非常实惠,就现场下单成交。这也足以说明门店经营了近10年,也积累了一定的口碑。


老客户认可,新客户选择,这在当下应该是比较成功的汽服门店了。


在笔者看来,刘老板店里这次活动之所以会有一定成效,除了老客户基数是他的生命线以外,也得益于这10年来他坚持“用心服务,客户至上”的初心。



重视老客户远比拉新重要



当下的汽车后市场,对汽服门店来讲是一个等米下锅的存量市场。


A家门店新增了一位新客户,意味着B家门店流失了一位老客户。不管门店大小、线上还是线下,大家其实都在相互争夺同行的老客户;更有甚者,我们面临的不只是一个同行竞争,很有可能是一群同行的轮番进攻


刘老板说自己早在2015年就意识到这个问题:很多新车主因为不懂、害怕被欺骗,更多会选择品牌店、连锁店和4S店;对于老车主来讲,他们更愿意选择一个靠谱的维修保养技师,如果这个技师是门店骨干或者老板,那就更好不过了。


但不出三年,以前的新车主也会选择一个他信赖的门店或技师去服务。


因此,刘老板开店这几年的规矩就是,优质老客户、大客户等进店服务,全部由他自己或者店长和技术骨干亲自服务,从沟通到检查车况报价、维护施工以及结算优惠、送车等环节,全程接待服务。客户满意度必须达到100%,这也是很多老客户对门店不离不弃的重要原因。


另外,对于新进店的客户则用“老带新两人组”模式,一方面保证服务流程和施工流程的落地性,另一方面也避免了新人服务不足造成的客户不满。


“我们在服务新客户时也在做筛选,对于那些图便宜、薅羊毛等非靠谱的车主,有时候也有意规避服务,把大家精力用在更有价值的客户身上,才能保证门店收益。”刘老板认为,重视老客户远比拉新重要



不断优化增值服务



生生不息的创意才是生意。


大多数情况下,不少人经营者认为的增值服务,仍然停留在解决技术和产品问题层面。比如车子异响、漏水、漏油、发动机故障灯亮、轮胎磨损严重等,常规的操作就是哪里有问题修哪里,解决问题让车主不花冤枉钱。


这些看似都没有毛病。但是,这些服务没有任何壁垒和竞争力可言。我们能做的这些,同行也在做;我们能投入和增加的设备和项目,同行可能做得比我们更好。


为什么车主要选择我们?我们和同行比,有哪些让车主真正离不开我们的?哪些是提供车主真正想要的、愿意心甘情愿掏钱购买的?


静下心来想一想,好像还真没有。


客户愿意为我们的服务买单,更多可能是因为我们不得不卷入“价格战”。但是持续的“价格战”下来,大家都会无利可图,无法持续。如何给车主提供增值服务,从而创造更多收益,是当下汽服门店老板需要意识和考虑到的重要问题。


前几年,汽服门店搞增值服务基本都是送机油、送滤芯、送玻璃水,甚至储值卡充多少送多少。


是,这些增值服务现在做的人变少了。


和刘老板一样,我们对门店客户做分类管理有单身无对象的客户、有孩子上幼儿园和小学的客户、有喜欢打篮球踢足球的客户、还有喜欢打王者荣耀和吃鸡的客户等等……


每到周末或者节假日时,我们会组织亲子主题活动,到农庄或者黄河边去自驾;平时周一或者周五约一场球赛对抗、节假日组织省内自驾游等。我们的投入除了时间以外,产生的费用可能是买小孩喜欢的玩具、体育用品的奖品、单身人士喜欢的精致礼品等


通过这些除维修保养以外的活动组织,我们发现客户的粘性变高了,转介绍的概率也非常大。2023年至今,我们门店大大小小组织了20余场这样的活动,参与车主有100人次左右,费用开支大概12000元上下,但是转介绍带来的产值初步统计在5万元以上。


这样的结果虽然不是很优秀,但这100人次的客户关系却非常稳定。从陌生的客户变成熟人和好朋友,经过长期的接触和磨合,大家都知根知底地熟悉了彼此,双方建立了信任。接下来至少在车辆维护方面,他们第一考虑的肯定是来我们门店消费。


这样做下来,可以不断把新客户变成老客户,也是让越来越多老客户能够始终和门店保持粘性;只要是汽车方面的需求,他先想到的会是我们。


增值服务其实就是增量服务,这是没有天花板的,当然也是最难的,但也是门店保持核心竞争力的关键。在这个方面,很多汽服门店是欠缺的,至少现在我的门店就很欠缺。


但是现在增值服务在汽车后市场还没有形成系统化、标准化可复制的模式,因此也存在巨大机会,我们每一个店面都有机会。



熬过寒冬的关键



很多人讲汽车后市场很乱,是一块烂泥地,原因是懂行的在搞,不懂行的也在搞;大多数人拼的就是价格乱搞,真正懂技术和服务的还在正经搞。经营下滑的,大都是那些只能换个机油做个简单保养的店面,没有技术只能干些初级的维护,缺乏服务只能导致体验越来越差。


对于车主来讲,不管是找门店还是选择门店,谁都想长期固定地选择一家技术好、价格好、人员服务还好,并且能够解决自己车辆维护痛点的汽服门店。毕竟重新选择一家陌生的门店去消费,需要很高的信任代价。


如果门店的老客户流失了,那么很大原因是门店让车主失望和不满。


对于门店来讲:我们服务了多少车主有没有数据和记录,有没有微信和电话号码?服务的车主有多少是二次或者多次进店认可门店的老客户?有多少车主和门店的老板或者员工成为了熟人和朋友?这些因素至关重要。


经营门店其实就是在经营客情,如果有这些老客户基盘,与其去追逐那些有量无价的公域流量,不如用心做好这些能养活门店生存的有价值私域流量。如果一家汽服门店没有老客户,或者老客户流失严重,那么这将意味着门店衰退的开始,随之而来的是现金流枯竭,经营成本增加,各项开支入不敷出,甚至导致关键员工流失,而这又进一步加剧老客户的流失。


所以,保住门店优质的老客户,是熬过市场寒冬的关键。



者丨依风

来源|AC汽车