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修理厂进厂台次断崖下滑,客户流失成常态,与其价格战抢客户,不如这样做?

时间:2024-02-27   访问量:42

有人的地方就有江湖,有江湖的地方就有恩怨。人的问题永远是最难解决的,不知大家是否认同。


记得在给4S店售后服务顾问培训的时候,和他们讲过这么一个事情,那就是要分清受益客户和消费客户。两者之间的关系是非常微妙的,处理得当便会出现助力,处理的不好则会反之。



01.


在我家孩子2岁多的时候,有次我们三口去商场吃饭,当溜到一家早教机构的时候,我们便进去咨询了一下,因为也想给孩子报个早教班上一下。


当我们进去的时候接待人员很热情的接待了我们,也给孩子拿了玩具玩,同时和我们有一句没一句聊天摸需求,当接待人员发现我们对思维开发和幼儿英语很感兴趣后,便全身心的对我们进行了更详细的介绍。


说来也巧,聊了没两句,就赶上了下课,有几个大一些的孩子一窝蜂似的跑了出来,要不是我提前听到了孩子的疯跑声,及时去拉回我家孩子,应该就会被那几个大孩子撞倒了。


出现这一幕,那名接待小姐姐也很尴尬,连忙过来看孩子有没有事,同时也告诉那几名大孩子不要疯跑会有危险。于是又聊了一小会我们就离开了。


最终我们没有选择这家早教机构,而选择了另一家,跟这次的事情是有很大关系的。因为另一家早教机构在我们去了以后,把孩子特地带到了专供孩子玩玩具的区域。


补充一下,前面的那家早教机构也设有专供孩子玩的区域,但她为了方便与我们沟通而没有带孩子去,才会出现这次尴尬的事情。


通过这件小事,我们提炼一下:那名接待我们的小姐姐,在和我们做介绍的时候忽略掉了“受益顾客”,一味专注于“消费客户”了。


不知道各位老板们在平时的接待工作中有没有出现类似的情况,因为忽略某些客户而导致客户的流失呢?


现阶段,汽后行业的消费主力军已经慢慢转向90后乃至00后,但我们在实际工作中,经常会遇到父母开着孩子的车来做保养的,也有年轻人自己开车来做保养,当遇到什么增项的问题,又会给父母打电话拿主意的(也有给朋友打电话询问的,大多为女性客户,最后会讲到)……这些客户情况不同,到店以后的服务和转化技巧也完全不同。


下面笔者将结合自己的亲身经历分析如何面对这三种客户。



02.


我们先聊聊父母替孩子做保养的情况。这类进店客户大多男性较多,且属于那种要“外面”的客户,孩子则属于白领工作、事业单位较多。


一般这类客户进店后,都会告诉我们做什么项目,有点“专家”的感觉,但有时候属于一瓶子不满半瓶子咣当的状态。而且一般推荐什么项目难度还是很大的,总觉得带着一些“怨气”来的。


面对这类客户,我们首先要化解他们的“怨气”,要不然很难转化。


那我们用什么方式化解呢,其实很简单,当我们知道这车是孩子的,我们就可以问一下孩子怎么没来呢?一般不是工作太忙没时间、就是太懒了不愿意动。


面对前者很好解决,摸清楚孩子的工作性质,自嘲似的赞美两句就可以了,这招百试百灵;


若是后者就说一下现在年轻人也不容易,竞争压力大,各种职场PUA,顺带着夸一下这位父亲,也应该可以解决的。


当我们和客户的距离拉近了,对方才会信任我们,只有建立了信任才有可能听取我们的专业建议。


另外,这里面还涉及到前面讲的“消费客户”和“受益客户”。


消费客户指的是为商品和服务直接买单的客户,而受益客户指的则是直接受益的客户。例如上面提到进店保养的父亲,就属于消费客户,其孩子则属于受益客户。面对这样的客户,我们要定位好,否则会出现张冠李戴的尴尬事件。


这两种客户在某种程度上是存在一定对立性的,例如父母给孩子的车辆进行保养或维修,首先消费客户(父母)嘴上或多或少会抱怨一两句,孩子自己的车自己不来,不管是工作忙还是懒,都会占用父母的时间,同时还得替孩子掏钱。


那么,我们就要先化解这些抱怨,并尽量减少其等待的时间,并且在项目推荐的时候尽量以刚需为主,如果转化项目较多,建议先与父母简单介绍,并直接转为与其孩子电话沟通,这种方式在实际工作中转化成功率较高一些。


这里我简单说明一下,因为本身门店与车主在消费层面上也是对立面,本身消费客户就存在一些情绪,再让其多花钱,那势必会难上加难了。所以,我们只简单的和父母说一下,并告其需要与车主进行沟通,问一下车辆实际的使用情况,以便推荐更为符合需求的项目,一般这么说父母是不大会反对的。


而且这么做还有一个好处,消除孩子说父母被“蒙”的情况。


并且,当我们跟孩子说的时候,他的心理是父母已经在现场了,还给自己打电话,意味着父母已经同意的这些项目,所以孩子在心理上会有一定的消费倾向性。当孩子同意之后,我们便让孩子与父母进行简单的告知便可,或者打开免提也可以的。


当父母不大同意的时候,如果孩子同意了,便会帮我们进行相应的转化,转化成功的几率也比我们直接与父母进行转化的效果要好一些。


但有一点值得注意:当车辆交车时,如果方便也与其孩子进行一次沟通,目的是告知车辆的注意事项,电话沟通或者微信都可以。这么做的好处是进一步体现出我们的专业度,客户也能感受到我们服务的温度。



03.


还有一种情况,来的是司机或者下属,替领导做保养或维修。


针对这种情况,我的经验是有限转化到店的客户即消费客户(现场消费)而非受益客户(虽然最终是其消费,但这里成为受益客户)。


因为领导一般比较爱面子,当下属跟其说需要做什么什么项目的时候,领导会认为下属或司机已经认可了该项目,为了面子也不好意思全都不做,顶多删减一些项目,现场我们再进行沟通说明即可。


曾经就遇到一个很典型的案例。店里来了一辆宝马7系,客户一下车能看到一股子很强的“气势”,我就跟身旁前台小姐姐说,这车不是他的,前台问我怎么知道的,我笑了笑就让她赶紧去接车了,并告诉她别忘记车检,按平时的流程做好服务。


经过检查后确实有一些问题,6年的车了,确实有一些需要做的项目,我们前台统计好项目并做好了报价,有货没货、原厂品牌都统计好了后,就和“车主”进行转化沟通。


我当时就在车间透过玻璃看着他们,说了一小会,就看见“车主”拨打电话了,我们前台小姐姐看着我眨了眨眼睛,那意思应该是我还真说对了,来的不是车主。


之后我问了一下,这是老板的司机,在司机与老板沟通的时候,老板就一句话,你看着弄吧,结果我们小姐姐当天就成了业绩第一了。其实这里面涉及到一些心理层面的内容,我们只要抓住人的心理,工作就会好做很多。



04.


还有一种情况比较让人头痛,那就是遇到了打电话找后援团的车主...


如果后援是个明白人还好,怕就怕遇到一位“嘴炮”选手,一通大义凛然的陈词,把我们扁得体无完肤。我有很多时候都想问一下,如果车子出了问题您这位“专家”对您朋友及其车辆负责嘛?


记得是在某一年11月份的时候,店内来了一位女车主做保养,当问到冷却液多久没有更换的时候,车主说打买车到现在4年多一直没换过,制动液检查也是含水量超标需要更换了,于是就建议车主进行更换,前台也跟车主进行了讲解,但车主也不大懂,就给朋友打电话询问是否需要更换。


结果朋友告诉她没事不用换,我们的前台极其无语,就跑来跟我求助了,我了解了情况后发现服务顾问也是存在一些问题,没有跟车主解释明白。刚好我手头也没有什么要紧的事,就出去跟车主唠唠嗑了。


简单的自我介绍之后,我便用最通俗易懂的言语跟车主解释了制动液和冷却液更换的缘由及其对于车辆的作用。车主这回听明白了,并且动了心,但想到自己朋友所说的又开始犹豫了。我便问车主,您的朋友是做什么的,也是我们车行的嘛?她说不是,是她的同事,都是做老师的,只不过她的同事开车时间挺久的,并且平时挺信任他的。


其实每个行业都有每个行业的专业度,您的同事也许在其他方面确实比较在行,但在车辆方面专业度肯定是不如我们的。并且您更换了之后我们会对您所更换的零部件进行质保,也就是对您的车子负责,但您的同事就这么两句话,您不换真的出现了问题的话,他能对您的车辆负责嘛?


之后我又跟她说,您不在我们这换没关系,但您一定想着换掉,因为确实是需要更换的,我也把车辆的保养手册找了出来,给客户指出了冷却液、制动液更换的标准。您今天不换我能理解您,其实就是在我们和您同事之间,您更倾向于相信您的同事,这再正常不过了,毕竟咱们是第一次接触,还不到20分钟的时间。


您听我的,今天您只做保养,但您一定想着把冷却液和制动液换掉,您在哪换都没事,我们可以不挣您这份钱,但今天挣了您保养的钱,我们就要对您的车辆进行简单检查,发现问题就要给您我们的专业意见,这是我们的工作,还希望您能理解并接受。


说完我便站起身来,告诉前台一会给姐姐把车辆外观冲一下,我转头又看向车主说,咱们今天就算是认识了,您要是看我们还算实在,可以介绍您的朋友也来,还得多谢您的支持。说完寒暄了两句我便回办公室了,随即给前台打了个电话,过几分钟在交车单上写上建议更换的项目,让客户签个“已知”和名字就行,千万别再推荐了。


结果可想而知,车主当场决定更换了,于是我让前台还给打了个折就说我让打的,一个月后车主真的带朋友也来做了个大保养。


当我们遇到这类的情况,唯一能做的就是用简单的语言及真诚的服务取得车主的信任,至于能不能成交,我们就要佛系一点了,毕竟谋事在人成事在天。



来源|汽车服务世界