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“收50工时费赔6000”汽服店首发声:火花塞事件真的给我深深上了一课

时间:2024-04-16   访问量:29


日前,汽车后市场沸沸扬扬的“自带配件收50元工时费赔6000元”事件,迎来新的进展。


4月12日晚,涉事汽服门店在抖音发布最新视频,针对此次事件首次发表了观点和感想,并表示“全力配合各个部门的相关检查,检查的结果都是合规合法的。”


两天后,门店再次在抖音发布视频,以“车主自购配件如何选择”为主题,进一步做出阐述,认为“理解车主购买配件但不能一味追求便宜”,算是在情绪输出之外,带来了更多理性思考。


过去一段时间,此次事件引发了汽车门店和从业人员的热烈讨论,在抖音上,不少行业IP现身说法,留言区也多见门店经营者或员工的观点。最常见的讨论:第一,是否接受车主自带配件业务,第二,要不要签署免责协议。


自从电商崛起于汽车后市场,自带配件的相关讨论不绝于耳,现象本身并不新鲜,但不一样的是,车主消费理念和行业竞争环境已经今非昔比。对于40万汽服门店来说,在单纯情绪输出的同时,如何面对并解决问题,更有意义。



01.

汽服门店首发声:火花塞事件,真的给我深深上了一课


“自带配件收50元工时费赔6000元”事件发生在4月初。首先的发声渠道并非来自于汽服门店或车主,而是杭州媒体1818黄金眼。


事件的经过也很简单:杭州车主自带网购的火花塞,前往本地一家汽服门店安装,支付了50元工时费。一个月后,汽车在途中抛锚,检查后发现是火花塞陶瓷内芯脱落,导致发动机“拉缸”,最后发动机维修花费11000元,自然而然,车主找到安装火花塞的门店,要求赔付6000元损失。


双方的争议点在于:火花塞陶瓷内芯脱落,到底是配件质量问题,还是门店安装问题。


随后,车主提供了厂家出具的质检合格报告,但是门店并不认可,双方的纠纷持续到现在,并引起了行业热议,但事件一直没有取得实质性结果。


直到4月12日晚,涉事门店首次在抖音发声。


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从上图看到,视频发布于4月12日21:49,账号为@杭州汽修阿峰哥,经营主体是杭州御车府汽车服务。截至4月15日上午,视频达到14.3万次流量,超过3000点赞,1300多条留言。


作者整理视频大意:


这次的火花塞事件,真的是给我深深的上了一课,本着是服务好客户的原则,没想到换来的却是要求“天价”的赔偿,这对于我们一个做了十几年汽修厂的人来说,真的是极大的侮辱。


相信看过前面那段报道并且但凡懂得一点点专业知识的人,都看得出来,这是他在XX购买配件的自身问题,在这里呢,我们也不想再做过多的解释,相信公道自在人心。


这些天呢,我们也全力配合了各个部门的相关检查,检查的结果都是合规合法的,也正是因为这一系列的检查,给了我们御车府更大的信心和肯定。御车府一直秉持以过硬的品质、专业的技术求发展的生存理念,在此我也邀请广大网友一起来监督,一起来见证我们御车府的稳步前行。


两天后,也就是4月14日,同一个账号再次发布视频,这次的主题围绕“车主自购配件如何选择”,主要表达了两个观点:


第一点,车主省钱没有错,自己买材料也没有错,错在哪里?客户一味的追求便宜就是错的。网上买的配件便宜是一回事,但是一定要把握质量,当你把控不好质量的时候,你可以把控品牌,一味追求便宜,抛开品牌就没有意义。


第二点,网购的配件质量出了问题,找网上(售后)很难很费力,如果你选择线下门店,虽然贵那么一点,但是品质有保障,线下门店会有一个长期的供货商,他们会进行大品牌的选择,有厂家协议,一旦出了问题,找到门店一切问题都会搞定,(因为)有一定合作基础的厂家,不得不质保,不得不负全责。


在此我建议广大网友,自己买品牌买材料没有错,但是一定选择大品牌,选择不好还是到实体门店进行选择,免得到最后,因小失大。


总结上述两段视频,第一段更多的是情绪表达,有失望和屈辱,也有信心和决心,并同步了相关部门对此事的处理进度;第二段则是理性表达,首先站在车主的角度,认为网购和自带配件并没有错,但是要保障配件质量,同时对车主给出了友善的建议。


两段回复,可以说是有感情有思考,有道理有依据。更为难能可贵的是,门店并未将自己和自带配件的车主对立起来,而是做到了换位思考,践行视频中所说的“服务好客户的原则”。



02.

“自带配件”争论由来已久,坚决抵制的声音不绝于耳


在涉事汽服门店的回复之外,此次事件引起了广泛的行业关注和讨论,造成了意想不到的影响。总结下来,事件的讨论主要集中在三个方面。


第一,站在事件本身的角度,技术性层面,到底孰是孰非?


无疑,在各种发言中,认为配件质量有问题、门店安装无问题的观点占大多数。


车主指责门店在火花塞安装中力矩过大,针对此,不少行业观点表示:就算是扭矩太大,也只会导致螺纹断裂或直接扭断,中心电极上的陶瓷电极并不会脱落;反而很有可能是配件质量不过关,导致了烧蚀现象。


当然,最终的责任如何界定,还需要有关部门检查后的结论,门店在视频中也表示,正在“全力配合各个部门的相关检查”。


第二,事件的进一步延伸,门店再遇到自带配件的车主,应该如何避免类似纠纷?


大部分门店建议的做法是签署免责协议,也就是在安装之前就划分清楚车主和门店的职责界限,明确门店不对配件的质量负责。


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上图就是一份比较典型的《自带产品安装维修更换免责协议书》。


然而,针对这一建议,有行业人士直言“根本没用”,因为汽车行驶工况非常复杂,如果在行驶过程中出现状况,很难界定到底是配件问题还是安装问题,上述免责协议落于表面,难以覆盖到具体情况,最终还会导致纠纷。


所以,针对更为现实的层面,就出现了第三种讨论,也是最为普遍、直抵灵魂的拷问:门店要不要接受自带配件的业务?


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上图就是一个非常典型的反应,火花塞事件之后,这家门店第一时间在抖音发布动态:本人从今天开始,来修车的朋友自带配件不修,谢谢。


这条动态带来了超过3000个点赞和1000条回复,绝大多数回复表示支持和跟进这一选择。


在抖音上,自带配件已经成为热门搜索词,很多汽后IP发布视频表达了对杭州这家门店的支持,以及对自带配件的抵制。


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上述视频就道出了门店抵制自带配件的两个核心原因:


第一,赚不到钱,门店只能赚工时费,无法赚取配件差价,而当下行业工时费缺乏统一标准,普遍偏低;第二,简单来说,就是“怕扯皮”,一不小心就遇到像杭州火花塞一样的事件,本来就50元工时费,却被索赔6000元,得不偿失。


事实上,汽车后市场关于自带配件的讨论,由来已久。


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上图显示,2023年8月26日的一条视频,引发了不小讨论,并且这个视频并没有具体事件带入,就是单纯的话题讨论,证明“汽服门店苦自带配件久矣”。这次火花塞事件,只不过是点燃和放大了汽服人所积累的情绪。



03.

汽服门店到底要不要抵制自带配件?


抛开所有情绪,站在理性的角度,我们再去思考:汽服门店到底要不要抵制自带配件?


首先,我们或许应该考虑一个问题:车主为什么选择自带配件?


自带配件本质上是一种O2O模式,车主在线上购买配件,由于缺乏自主安装能力,所以从线上走到线下,到门店安装。这种行为,反映出车主的消费习惯和理念正在发生变化,在快消品、餐饮等行业,客户走到线上已经是普遍现象。


只不过,汽车后市场特殊的一点在于,配件购买和安装是两个环节,以前没有电商渠道,所以统一到门店当中;如今电商崛起,为车主提供了线上购买的条件。


在信息透明之后,车主到线上购买配件,寻求更便宜的价格,无可厚非,此次事件中的杭州门店也在视频中表示:理解车主省钱的初衷。


其次,从大趋势上来看,车主从线下走到线上,已经是不可逆的行为,国际和国内品牌商,也在各大电商平台开设官方店,甚至难以顾及线上线下的价格体系,也是迫于大趋势。


最后,车主在线上主要购买汽车用品、油液等易损件,车型件、技术件等还是要依靠门店的采购体系。


所以,在理清了上述大背景之后,再做决定“要不要抵制自带配件”,或许是更为理性的选择。


大体上,行业中存在两种选择。


第一种,明确表示拒绝自带配件的车主。


这种门店一般具有清晰的定位,专注于技术含量较高的细分项目,本着为车主考虑的初衷,为车主提供专业的服务,其中,配件采购也是专业的体现。


第二种,部分汽服门店公开表示,欢迎车主自带配件。


“如果车主对汽车很了解,有深入的认知,到官方旗舰店购买品牌配件,没毛病。我们要做的就是把工时费明码标价,本来就是一个技术工种,大大方方收工时费就好。”


这种门店,就要提前和车主进行沟通,确认配件质量,明确职责划分,避免争议情况出现。


在上述两种选择之外,汽服门店如果仅仅是“因为不能靠配件差价赚钱,所以不接受自带配件”,可能很难抵挡行业的大势所趋,靠配件差价赚钱的时代已经过去了。


在流量普遍短缺的当下,门店更为迫切的工作或许是,建立自己的核心竞争力,打造出差异化价值,用技术和服务吸引并留住车主,最终把工时费的价格打上去。


毕竟,拒绝自带配件的车主,也需要一定的实力匹配,老话说得好,打铁还需自身硬。



来源|汽车服务世界