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4S店按原厂件报了“1万多的修车价格”,实际用的却是副厂件,只因保险公司定损价低?

时间:2024-05-14   访问量:28


最近,网络上曝出了两起“4S店私自将原厂件换成非原厂件”的负面新闻。


一件是一位福州车主追尾了一辆广汽丰田车,事故双方因觉得“4S店修的品质比较高”选择去4S店修车,后来却发现:4S店按原厂件报了“1万多的修车价格”,但实际用的却是“配件边缘有毛刺、没有原厂件应有凸起点”的副厂件。对此,4S店的回应是“装错了”。


另一件就是一位车主向连云港市消保委投诉,自己的车子在发生交通事故后,保险公司将车送到了指定4S店、并按原厂件的价格将修理费给了4s店,后来却发现,4s店在她“不知情的情况下用副厂件充当原厂件”维修车辆,表示4s店存在以次充好的欺诈行为,要求退一赔三;4S店的回应中提到“保险公司给的配件定价低于原厂件进货价,无奈之下才使用副厂件修车。这已经是行业内的潜规则了。”


一边是独立售后因“保险公司不给修理厂发原厂件”导致冲突不止,另一边是保险公司独家青睐4S店、给资源给原厂件定价,但却频接连爆出这种影响4S店口碑的纠纷,到底哪里出了问题?



01.

事件回顾


分别来看看这两起事件。


先看第一件事,也就是“福州车主修车花了1万多、结果却是副厂件”遭遇。


梳理一下报道信息,这其实是一起非常典型的“事故车维修服务纠纷”。这件事最后的解决结果是:“4S店抓住了程序漏洞”,以“将车辆安装上原厂配件后再交付”而收尾。


但这件事的争议点,除了结果以及讨论“4S店行为是否属于欺诈”外,其他的也不少,譬如“4S店是否辜负了车主的信任”以及“工作流程问题”。


首先,这次纠纷其实是在两位车主都觉得“4S店维修保质保量”的情况下发生的。


被追尾的车主,认为“4S店维修品质更高”,主动要求“前往当地某丰田4S店进行事故车维修”。


追尾的车主,在把事故车送往4S店、了解“维修配件费用需要13500元”后,虽然觉得费用贵、但依旧选择继续把车留在4S店维修。直到“4S店工作人员微信通知林先生车辆维修好了,让他前去缴费”,他出于“费用贵、想图个安心”的心理,特意邀请了一位维修工人陪同前往,最终“发现该辆车子维修后的配件边缘有毛刺,也没有原厂件应有的凸起点,所以断定维修后的配件是副厂件”。


其次,这起事件中,4S店给车主“报的是原厂配件价格、总共需要更换8个配件、最后就有6件被发现是副厂件”,如此高的误用率,负责人给出的解释是“副厂件与原厂件在一个仓库,工作人员拿错了”解释。


对于这一解释,绝大部分人都不太信,媒体也产生了质疑、并进入4S店仓库,之后仓管人员提到了两点:


· 原厂件和副厂件都有编码,但编码相似,他们日常工作中,确实会存在拿错的情况;

· 除了编码相似容易混淆外,有时因工作匆忙来不及分拣,前期位置放错,也容易导致后续拿错。


往下深思一层,仓管人员此番言论也意味着:即便解释是真的,该4S店的“工作流程不完善”问题存在不是一朝一夕,且工作人员和4S店对此大概率心知肚明;而在报道发出后,评论区提到最多的“太坑了”、“惯犯”等言论,也是针对这一情况说的。


再来看连云港车主的遭遇。


与“福州车主”的遭遇不同,这起事件的开头是“保险公司推送”,且因为“维修过程已经结束、且车主完成了提车动作”,4S店的过错行为无法否定,这起事件的处理结果也无可争议。


具体来看,这起事件中,4S店的几类型为被判定“存在明显过错”:


· 私换配件;

· 过程中忽视车主“多次询问客户经理维修价格并索要维修清单“的要求;

· 双方没有签维修协议、车主提车时也没有验车。


调解过程中,4S店对对于上述行为分别给出了两点解释:


· 由于缺货,有几款配件使用了非原厂件;

· 维修费用与维修清单已与保险公司达成一致了,不需要提供给投诉人,投诉人应与保险公司沟通。


此外,4S店还称:保险公司定损金额与4s店代卖保险金额挂钩。由于销量不好,业绩未达标,保险公司给的配件定价低于原厂件进货价,无奈之下才使用副厂件修车。这已经是行业内的潜规则了。


但是,经市消保委核查,保险公司已将维修款按车辆原厂配件价格支付给4s店。且无论是“在未告知投诉人的情况下使用副厂件代替原厂件”、 “车辆配件缺货不告诉消费者”还是“保险公司支付的费用低、将损失转嫁给消费者”等行为,都是不可取的。


最终经过多次调解,4S店同意了车主的退款赔偿要求,双方和解。


值得注意的是,这两起事件,虽然起始的原因不同,结果不同,但反映了一些共性问题:在绝大多数车主心中, “原厂件”是4S店维修保质保量不可缺少的存在。



02.

“在4S店修车,就该用原厂件”


众多周知,相当长一段时间里,“副厂件”其实都是“质次价廉”“质保无望”的代名词,尤其是放在4S店场景里,“不用原厂件就是欺骗消费者”的说法更是普遍存在。


现如今,国内汽车配件市场格局发生了不小变化,以品牌件为代表的“副厂件”逐渐成为市场主流,4S店也用副厂件更不是新鲜事。


但即便如此,在很多车主认知里,“自己的车去4S店维修、零件就应该换原厂”观念依旧根深蒂固,这就跟车主接受“4S店的工时费按照厂家标准来收、比外面更贵”是一个思路。


对从业者而言,配件江湖虽然纷乱复杂,但品类区分是比较容易的。除了原厂件之外,对OEM件、品牌件(独立生产的品牌商配件)、拆车件、再制造件等非原厂件的区分也比较明确。大家也清楚“副厂件”虽然非汽车生产厂家授权的厂家生产的配件,但并不完全等同于假冒伪劣件”。


可对车主来说,区分的方法就非常简单粗暴:有“车企品牌LOGO”就是原厂件、是正件,没有“车企品牌LOGO”就都是“副厂件”、甚至觉得是“假件”。


只要这种汽车服务相关的“信息差”存在,车主的这种思维链路短期内就很难被彻底撼动。


事实上,即便是现在,越来越多的车主愿意为非原厂汽车配件买单,但“选择4S店”的人中,“更愿意为原厂件买单的车主”才是大多数。


他们选择去4S店修车,冲的就是“不对外售卖,通常只有在4S店才能买到”的原厂件,以及“从出厂到4S店,再装到车上,车企内部系统都有详细记录;出问题了可以直接找4S店,有保障”;部分车主甚至会觉得“4S店售后只是能保证主机厂的配件销售”。


用车主的话说,“既然去4S店也是用‘副厂件’,那我为什么不去社会修理厂呢?”


对于这一点,主机以及所授权的4S店等售后服务体系其实心知肚明。


小米汽车强调 “在非官方授权渠道进行车辆维修 / 保养,更换的配件以及因使用不合格的配件和施工导致的车辆故障或损失,无法享受小米的质保政策”、“建议用户在小米汽车官方授权的服务中心进行车辆维修和保养” 便是最好的证明。


此外,上海悦车坊作为独立售后的老牌区域连锁、却大力推荐使用原厂件,董事长王福来说最开始这样做就是基于客户的需求:“很多车主跟我反映,用品牌件,没有原厂件的效果好,我们经过一段时间的研究,觉得确实是这样。现在我们基本上高端车型都是选用原厂件,同事们已经养成习惯。”


除了“在4S店修车,就该用原厂件”这种观点占大多数之外,在上述两起事件中,车主更难接受的其实是“在自己不知道的情况下,4S店按原厂件报价、换的却是副厂件”。


站在从业者维度,更关注的一点也是这里:在“4S店事故车”已然成为利润大头的情况下,4S店铤而走险、在车主未知的情况下擅将原厂件“换成(错用成)”副厂件的行为,为何频频发生?



03.

偷“原厂”换“副厂”,究竟谁是原罪? 


虽然感知各有差异,但过去几年,汽车服务市场的确出现了一个变化:即便是在保修期内,“车子不在4S店维保”的现象也越来越多了。这一方面是“新三包出台,破除4S店垄断”的效果,另一方面也有洗牌后的独立售后,凭借“高性价比”和“一定程度的标准化技术服务水平”优势成为越来越多车主选择的缘故。


加上新车销售压力的与日俱增,以及传统主机-4S店体系洗牌不止等叠加影响下,拥有最好资源的事故车业务,现阶段已然成为4S店锁客效果最好、盈利最稳的部分。


所以我们也看到,4S集团这几年一步步加强对事故车业务的掌控,中升集团甚至宣布“三个一”战略目标,即打造100个中升品牌钣喷服务中心、将事故车维修业务产值翻一番、达到1.0的二手车与新车销售比率。


此外,4S店的事故车业务壁垒短期内可说是无可撼动的,不仅车主认,就连独立售后的门店也说自己“小事故才修,大事故直接建议车主去4S店”。


但在这样的综合优势加持下,4S店却在“命脉业务”上做手脚,多少是出人预料的。


业内人士给出的解释是:对于不少4S店来说,除了需要“售后养售前”外,现在4S店的事故车也没有以前那么挣钱了。


分析下来,主要有以下几点原因:


首先,市场竞争加剧。伴随着市场竞争的日益加剧,4S店总量其实并没有明显减少,但售前压力的与日俱增,导致4S店售后尤其是事故车维修业务的竞争更变得激烈。为了争夺客户,一些4S店可能会采取低价策略,从而压缩了利润空间。


其次,这些年,保险公司的各路“降本增效”,不仅影响了独立售后,也影响了合作关系更为密切的4S体系。几轮费改下来,保险公司作为事故车维修的主要支付方,对维修成本以及佣金返利的控制越来越严格。


汽车服务世界专栏作者车内韩车提到过,二次综改之后,附加费用率的上限由35%下调为25%:“头部保险公司不太容易通过虚挂业务、虚列费用来抹平高佣金返点带来的附加费用的上升了,只好通过提高保费任务、卖保费、降低送修比例等强硬手段来平衡突破上限的附加费用率。”


连云港车主的遭遇中,涉事4S店对自己“原厂偷换成副厂件”行为的解释也是保险公司压榨导致:“保险公司给的配件定价低于原厂件进货价,无奈之下才使用副厂件修车”并直言这是行业内的潜规则。


再者,虽然车主认4S店,但车主对价格敏感度越来越高也是事实。所以除非是大事故,否则客户在选择维修服务时,不仅会考虑维修质量,还会更加关注价格。如果只是小事故,4S店的维修价格又过高,客户也愿意选择独立售后门店,这对4S店的事故车业务量影响也是切实存在的。


此外,新车销量下滑、维修技术的更新迭代、独立售后的崛起、以及新能源车崛起等冲击也是不可忽视的。


最后,曾经占据半壁江山的合资车品牌中,部分车企的原厂件价格贵、利润低,这些品牌的4S店赚钱会更难也是事实。



来源|汽车服务世界